La eficiencia en la calidad de servicio del banco de credito - oficina cajamarca

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OSCAR MANUEL DEL ÁGUILA IBÁÑEZ
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Bachiller en Ciencias Económicas
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INSTITUCION
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Banco deCrédito BCP
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TÍTULO
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La Eficiencia en la Calidad del Servicio en el Marco del Proyecto LEAN del Banco de Crédito BCP – Oficina Cajamarca
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INFORME DE EXPERIENCIAS EN EL CAMPO
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PROFESIONAL PARAOPTAR EL TÍTULO DE:
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ECONOMISTA
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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
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FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS-------------------------------------------------
ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ECONOMIA
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Trujillo – Perú
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2,010

INTRODUCCION
La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, asícomo también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a estos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.
En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia oservicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección, la vida de la organización depende de ello.
El Banco de Crédito BCP, es una de las empresas que mantiene una posición y categoría privilegiada, siendo la institución financiera más sólida, rentable, eficiente y productiva dentro del segmento de lacompetencia, sin embargo dado el gran tamaño de la cartera de clientes y su crecimiento constante, requiere día a día diseñar estrategias que le permita permanecer en su posición actual, la cual ha sido lograda en un mercado de grandes expectativas.
De tal forma, para mantener una organización en el mercado, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolohacia la calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un factor que prevalezca en todas las actuaciones.
Es por ello que la implementación del LEAN en el BCP juega un papel primordial en cuanto a la optimización de tiempos de respuesta y recursos que vienen ligados a la mejora en calidad, desarrollo, producción y venta de una organización, debido a que, en un sentido amplio del LEANlos productos y servicios se conjugan con el mejoramiento continuo, partiendo de esto se puede inferir que la implementación del LEAN dará como resultado una mejora en los niveles de atención al público ya que la relación Banco – Cliente se hará más estrecha, lo cual conlleva a que el Cliente se sienta más seguro y con sentido de pertenencia, manteniéndose satisfecho y produciendo un efectomultiplicador, lo que sería el punto clave de crecimiento de la cartera y por ende una excelente atención al público.

SISTEMA FINANCIERO

1. CONCEPTO:
El sistema financiero está conformado por el conjunto de Instituciones bancarias, financieras y demás empresas e instituciones de derecho público o privado, debidamente autorizadas por la Superintendencia...