La empresa orientada al cliente
Páginas: 3 (663 palabras)
Publicado: 22 de marzo de 2012
En la práctica, en los mercados de hoy en día existe un imperativo ineludible: orientar toda la empresa al cliente. Es así en la actualidad, y lo será aún más en el futuro:
El éxito de mercado decualquier empresa dependerá de su capacidad para orientar de forma clara y decidida todas sus operaciones y actividades en función de sus consumidores, usuarios y clientes.
Las organizaciones delfuturo deberán ser, necesariamente, client oriented. Ahora bien, la primera pregunta que debemos contestar es:
¿Qué entendemos por una empresa client oriented, customer driven, orientada al cliente u“OC”?
Una primera idea: una empresa client oriented u OC es aquella en la que:
Primero Todas las decisiones que se toman, en todas las áreas de la organización, se adoptan considerando y previendosus repercusiones en los clientes.
Segundo Todas las decisiones se toman considerando, en primer lugar, Los intereses y las expectativas de los clientes.
En las empresas client-oriented el criteriobásico que condiciona todas las decisiones es el cliente.
La orientación al cliente: concepto básico
Resumiendo las conceptualizaciones aportadas por diferentes analistas de la orientación alcliente, obtenemos que el núcleo central, el concepto básico de la OC se compone de los siguientes seis elementos:
1 Cultura de empresa orientada al cliente en todos los niveles de la empresa.
2Generación permanente de información sobre las necesidades, deseos y expectativas actuales y futuras de los consumidores, usuarios y clientes.
3 Diseminación de dicha información en todas las áreas dela organización (“inyectar” en toda la estructura la “voz del cliente”).
4 Alta capacidad de respuesta al contenido de la información sobre los consumidores, usuarios y clientes (trabajar siempre“cerca del cliente”).
5 Creación de un valor superior para el cliente (toda la organización trabaja para satisfacer todas sus necesidades, deseos y expectativas).
6 Coordinación inter-funcional...
El éxito de mercado decualquier empresa dependerá de su capacidad para orientar de forma clara y decidida todas sus operaciones y actividades en función de sus consumidores, usuarios y clientes.
Las organizaciones delfuturo deberán ser, necesariamente, client oriented. Ahora bien, la primera pregunta que debemos contestar es:
¿Qué entendemos por una empresa client oriented, customer driven, orientada al cliente u“OC”?
Una primera idea: una empresa client oriented u OC es aquella en la que:
Primero Todas las decisiones que se toman, en todas las áreas de la organización, se adoptan considerando y previendosus repercusiones en los clientes.
Segundo Todas las decisiones se toman considerando, en primer lugar, Los intereses y las expectativas de los clientes.
En las empresas client-oriented el criteriobásico que condiciona todas las decisiones es el cliente.
La orientación al cliente: concepto básico
Resumiendo las conceptualizaciones aportadas por diferentes analistas de la orientación alcliente, obtenemos que el núcleo central, el concepto básico de la OC se compone de los siguientes seis elementos:
1 Cultura de empresa orientada al cliente en todos los niveles de la empresa.
2Generación permanente de información sobre las necesidades, deseos y expectativas actuales y futuras de los consumidores, usuarios y clientes.
3 Diseminación de dicha información en todas las áreas dela organización (“inyectar” en toda la estructura la “voz del cliente”).
4 Alta capacidad de respuesta al contenido de la información sobre los consumidores, usuarios y clientes (trabajar siempre“cerca del cliente”).
5 Creación de un valor superior para el cliente (toda la organización trabaja para satisfacer todas sus necesidades, deseos y expectativas).
6 Coordinación inter-funcional...
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