LA ERA DIGITAL

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Parte tres Aplicaciones clave de sistemas para la era digital

ejecutivos; en segundo lugar, es necesario desarrollar sistemas capaces de entregar esta
información a las personas apropiadas en forma oportuna.
En la actualidad, la metodología líder para comprender la información de verdadera importancia que requieren los ejecutivos de una firma se conoce como el método
del cuadro demando integral (Kaplan y Norton, 2004; Kaplan y Norton, 1992). Este
método es un marco de trabajo para poner en operación el plan estratégico de una
firma al enfocarse en los resultados medibles sobre las cuatro dimensiones del desempeño de la firma: financieros, procesos de negocios, clientes, y aprendizaje y crecimiento (figura 12-7). El desempeño en cada dimensión se mide mediante indicadoresclave del desempeño (KPI), que son las medidas propuestas por la gerencia de
nivel superior para comprender qué tan bien se desempeña la firma a lo largo de cualquier dimensión dada. Por ejemplo, un indicador clave de qué tan bien cumple una
firma de ventas de menudeo en línea con los objetivos de desempeño para con sus
clientes es la extensión de tiempo requerida para entregar un paquete a unconsumidor. Si su firma es un banco, un KPI del desempeño del proceso de negocios es la
extensión de tiempo requerida para realizar una función básica, como crear una
cuenta para un cliente nuevo.
Se dice que el marco de trabajo del cuadro de mando integral es “integral” debido
a que hace que los gerentes se enfoquen en algo más que sólo el desempeño financiero. En esta perspectiva, eldesempeño financiero es historia del pasado —el resultado de las acciones pasadas—, de modo que los gerentes se deben enfocar en las
cosas en las que pueden influir en la actualidad, como la eficiencia del proceso de
negocios, la satisfacción de los clientes y la capacitación de los empleados. Una vez
que los consultores y los ejecutivos de nivel superior desarrollan un cuadro de
mando, el siguientepaso es automatizar un flujo de información para los ejecutivos y
otros gerentes para cada uno de los indicadores clave del desempeño. Hay en esencia
cientos de firmas de consultoría y de software que ofrecen estas capacidades, las cuales se describen a continuación. Una vez que se implementan estos sistemas, se
conocen como ESS.

FIGURA 12-7

EL MARCO DE TRABAJO DEL CUADRO DE MANDO INTEGRALFinancieros
Flujo de efectivo
Rendimiento sobre la inversión
Resultado financiero
Rendimiento sobre el capital empleado
Rentabilidad de la inversión

Clientes
Desempeño de la entrega
Desempeño de la calidad
Satisfacción para el cliente
Lealtad del cliente
Retención de clientes

Estrategia
y objetivos
de la firma

Procesos de negocios
Número de actividades
Tiempo deejecución del proceso
Proporciones de accidentes
Eficiencia de los recursos
Tiempo de inactividad del equipo

Aprendizaje y crecimiento
Tasa de inversión
Tasa de enfermedad
Porcentaje de promociones internas
Rotación de empleados
Proporciones de género

En el marco de trabajo del cuadro de mando integral, los objetivos estratégicos de la firma se ponen en operación a lo
largo de cuatrodimensiones: financieros, procesos de negocios, clientes y aprendizaje y crecimiento. Cada dimensión
se mide mediante el uso de varios KPI.

Capítulo 12 Mejora en la toma de decisiones

Otra popular metodología gerencial muy relacionada es la administración de procesos de negocios (BPM). Definida en un principio por un grupo industrial en 2004
(dirigido por las mismas compañías que venden sistemasempresariales y de bases de
datos como Oracle, SAP e IBM), la BPM trata de traducir de manera sistemática las estrategias de una firma (por ejemplo: diferenciación, productor de bajo costo, crecimiento
de la participación en el mercado y alcance de la operación) en objetivos operacionales.
Una vez que se identifican las estrategias y los objetivos, se desarrolla un conjunto de
KPI para...