La Escucha

PRIMERA HABILIDAD: COMO ESCUCHAR MEJOR

Nadie nos enseñó a escuchar. Así es quien haya asistido e clases Durante un número de años, habrá recibido, sin duda, innumerables lecciones acerca de cómo escribir, y otras (aunque en menor grado) respecto a la forma de hablar. Pero no solo las recibió de manera formal, sino también sus padres y hermanos mayores contribuyeron a que esas persona seenterara del uso y !a grafía correctos de una palabra. En cambio, nadie recibe, comúnmente, lecciones para saber escuchar.

Cuánto oímos y cuánto escuchamos realmente en la organización.

"Escuchar es el acto consciente de poner atención a lo que alguien dice. Un supervisor emplea el 80% de su tiempo en la comunicación oral, y durante más de la mitad de ese tiempo escucha a otros".

En realidad,lo más frecuente es que oigamos a las personas sin escucharlas verdaderamente. La información que dejamos escapar o malinterpretamos por esta causa, puede representar la diferencia en entre un buen y un mal desempeño, o entre ser considerado un administrador eficaz o no. lo mismo sucede con los jefes, compañeros o subordinados. Nunca hay que perder de vista que oír y escuchar son dos cosasdistintas: se oyen las voces, se escucha s las personas,

Cuando oímos lo que alguien nos dice, captamos palabras; pero éstas son sólo la representación de algo, no ese "algo" en sí. Además, la capacidad de las personas para representar, por medio de palabras, sus ideas y emociones, suele variar considerablemente. Por eso, hay que buscar significados, aprender a descubrir qué es lo que se nos quieredecir en realidad. Aunque pare eso, primero Tenemos que empezar a escuchar, no sólo limitamos a oír.

Cómo escuchar

Se ha establecido ya la necesidad de escuchar realmente. Esto parece más fácil de lo que verdaderamente es, pues muchas barreras pueden impedirnos escuchar y permitirnos oír solamente. Existen dos clases de obstáculos para quien escucha: los físicos y los psicológicos
véase,cuadro 10.2.

Las barreras físicas son a veces más numerosas de lo que se supone. Por ejemplo, e! ruido de la maquinaria en una planta es una barrera física que impide escuchar; también lo es la distancia excesiva (si no se cuenta con aparatos especiales), el volumen de voz insuficiente en quien había, o la sordera parcial o tota! en quien escuche. No obstante, con un mínimo de interés, estasbarreras son rápidamente descubiertas y superadas en la mayoría de los casos.

Las barreras psicológicas son mas difíciles de superar. Éstas pueden presentarse tanto en quien habla como en quien escucha; comúnmente forman parte de su personalidad y de sus hábitos de conducta, por lo que el individuo puede manifestarse reacio a cualquier esfuerzo por escuchar mejor. El primer requisito para superardichas barreras es. Tener disposición para hacerlo; interesarse en mejorar y

Cuadro 10.2. Barreras Que impiden escuchar-

Fisiológicas:
• De habla en la fuente
Del oído en el receptor

• Motrices de la fuente (noverbal)
• Visuales del receptor (no verbal)

Físicas

Materiales

Ruidos ambientales
Distancia excesiva
Disfunciones de los artefactos tecnológicos empleadospara mantener conversaciones a distancia (por ejemplo
el teléfono).

Psicológicas

Del receptor:
• Sentimientos hacia le fuente

• Nociones preconcebidas...