LA ETAPA DE WONG

La etapa pre Wong
Mientras estudiaba, recuerdo haber leído los innumerables contratiempos que afrontó Euro Disney (hoy Disneyland Paris) antes de inaugurarse y durante los primeros años deoperación al tratar de replicar el modelo de los exitosos Disney Parks. Uno de los aspectos que me llamó especialmente la atención, fue que resultará difícil replicar uno de los sellos distintivos en losempleados de Disney, el de sonreír mucho, ya que por su cultura los franceses sonríen sólo cuando algo lo amerita.
La llegada del retail moderno a las provincias peruanas, ha traído diversos modelos yconceptos en lo que se refiere al servicio al cliente, los cuales tal como ocurrió en Lima hace tres o cuatro lustros irán creando nuevos estándares en lo que es servicio al cliente, haciendo que muchosde ellos pasen a ser considerados como factores higiénicos o básicos. Un ejemplo simple es la bolsa de plástico para llevar pan, hace algunos años la mayoría de negocios cobraban un monto por labolsa, hoy no conozco negocio que cobre por ello; ya no es un factor diferenciador sino simplemente elemental.
Dos de las "7 Ps" del marketing de servicios son Personas y Procesos. Las personas quebrindan el servicio a los consumidores así como todos los componentes del proceso por el cual se hace la entrega de dicho servicio.
En Disneyland Paris, las personas que brindan el servicio son en sumayoría franceses, lo mismo sucede en los retail que han ingresado a provincias, tienen a personas de cada localidad para atender en los mismos.
Habrá que realizar un trabajo arduo de capacitación yformación para que adopten las mejores prácticas de servicio al cliente, pero también se debe adecuar los procesos a realidades y personas distintas por la cultura de cada región. (Tropicalización tal comose mencionó en el post anterior).
Si bien se nota un notable avance en este aspecto todavía existen compañías que están en medio camino, ejemplos de ello se observan al ingresar a una conocida...