LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE CON EL SERVICIO






FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA DE NEGOCIOS
COORDINACION DE MERCADEO


ASIGNATURA: MERCADOTECNIA DE SERVICIO



TEMA:
" RESUMEN DEL MARKETING DE EXPERIENCIAS."


EQUIPO:
01



ALUMNO:
TORRES OSORIO PATRICIA CAROLINA 02-5161-2012
MERCADO GUERRA WIBER ULISES 02-0443-2012
CALONA SANCHEZ ROBERTOALFREDO 02-0209-2012






SAN SALVADOR, 27 de Noviembre 2014

1 -  (5%)  El rol del empleado en la experiencia del cliente.(Roberto Alfredo Calona)

INTRODUCCION.
La administración moderna a producido un giro completo en el concepto de prioridades dentro de las empresas, uno de estos giros es el concepto y valorización del recurso humano en las mismas, se a podido demostrar que el100 porciento de los resultados dentro de las empresas y principalmente de las de servicio, dependen directamente del personal que labora en ellas.
Por lo tanto la satisfacción del cliente primario o cliente interno como lo llaman Agustín Reyes Ponce en su libro: “Principios de Administración Moderna”, están de la mano con la pirámide de necesidades de Maslow, y es en este punto donde se iniciael capitulo relacionado a El rol del empleado en la experiencia del cliente, desarrollado por Beatriz Navarro.

EL PROBLEMA.
La pregunta clave en este capitulo es la siguiente: ¿Cómo podemos asegurarnos que los empleados creen un momento experiencial cada vez que halan con un cliente, lo atiendan o simplemente le den un saludo?, es decir que la mayor preocupación dentro de la empresa es elhecho de tener la plena seguridad que nuestros clientes están teniendo una experiencia realmente memorable.

LA MISION.
Volviendo a los fundamentos de administración moderna, una de las prioridades de toda empresa es tener una visión y misión clara, pero lo mas importante es saber transmitir esta visión y la misión a nuestros empleados, la cual debe estar presente en todas las acciones que llevena cabo cualquiera de los departamentos en donde labore uno de nuestros empleados. Pero no debemos de olvidar que no es solo cuestión de tener una visión y una misión sino que esta a su vez debe de ser clara y permanecer viva en todo los departamentos y áreas donde se realice la gestión laboral dentro de la empresa y aun fuera de ella que son las áreas mas vulnerables para que esta se pierda.Podemos decir que para que nuestro cliente viva una verdadera experiencia al tener contacto con nuestras compañías debemos de tener clara nuestra misión por lo tanto esta visión debe ir enfocada a la satisfacción de nuestros clientes y al mismo tiempo hacer que nuestros empleados se sientan comprometidos en el desarrollo de la misma.

ELEMENTOS QUE COMPONEN LA SATISFACCION DEL CLIENTE.
Para poderresumir esta experiencia en algo agradable debemos de asegurarnos que nuestros servicios están siendo entregados por manos que sienten la satisfacción de hacerlo por lo tanto y como lo dijimos al principio el recurso humano es la clave para que nuestros clientes tengan la experiencia mas inolvidable en nuestras empresas y debido a eso debemos de tomar muy en cuenta los siguientes elementos paraconseguir el empleado perfecto:
Contratar empleados. El gerente de RRHH, debe tener un sentido especial desarrollado a percibir las actitudes y capacidades correctas en el candidato que esta por contratar, es decir como lo dice la escritora del capitulo que estamos estudiando, no solo es de ver un CV, sino de tener la capacidad de detectar que sea este empleado capaz de tener un alto grado deempatía tanto para con el cliente al cual le venderá nuestro producto como con la empresa.
Enseñarles cada día a “Entregar Experiencias”. Este elemento es en el que el empleado debe de practicar la empatía, no solo de realizar actos meramente mecánicos sino sentir y desear que el cliente perciba su sinceridad.
Dar incentivos y recompensas. Esta es una de las áreas que la administración moderna y...