La Experiencia en el Punto de Venta
Páginas: 5 (1072 palabras)
Publicado: 15 de noviembre de 2013
LA EXPERIENCIA EN EL PUNTO DE VENTA COMO PROMOTOR DE LA RECOMENDACIÓN ENTRE LOS CLIENTES
La recomendación de los clientes es reconocida como un factor de enorme influencia en el comportamiento de compra, el brand equity y la imagen corporativa. Estudios desarrollados por Auditor Service evidencian que los comentarios de familiares y amigos influyen mucho más que las estrategiaspublicitarias en la decisión de compra de la gente.
La recomendación nace de la experiencia de compra y uso, desde luego el mejor contacto que tiene un consumidor con una marca se da en el punto de venta que es donde se vive el primer momento de verdad.
Prácticamente sin tienda o sucursal no hay experiencia y sin ella no hay quien recomiende a las marcas o servicios por tanto evaluar la experiencia decompra y servicio ofrecida en el punto de venta resulta fundamental para conocer el potencial que un producto o cadena comercial tienen para permanecer en el mercado.
¿Cómo evaluar la experiencia en el punto de venta y el potencial comercial de una marca?
Integrando la voz del cliente a través de evaluaciones que los ellos realicen justo en el lugar donde viven la experiencia de compra: “en elinterior de las tiendas o sucursales”.
Auditor Service ha desarrollado estudios que acumulan la opinión de más de 400,000 consumidores de diversas categorías de productos y en ellos se ha demostrado que existen 2 indicadores que ayudan a pronosticar asertivamente el crecimiento en ventas, utilidad y valor agregado que un producto o marca puede lograr, dichas variables son:
1. El NPS (Net PromoterScore).
2. Customer Satisfaction Index (CSI).
De ellos el NPS se ha convertido en la variable que mayor certidumbre genera para medir la recomendación que los clientes emiten hacia una compañía o producto.
El NPS parte de clasificar a los clientes en tres grandes grupos:
Promotores
Pasivos
Detractores
Clientes cuyas experiencias con la compañía / marca ha sido excepcionalmente positivas yse encuentran dispuestos a recomendarla
Clientes cuyas experiencias con la compañía / marca han sido meramente satisfactorias y se muestras indiferentes a recomendarla
Clientes cuyas experiencias con la compañía / marca han sido negativas y no se encuentran dispuestos a recomendarla
Conociendo el porcentaje de cada grupo de clientes se puede calcular el NPS.
En resumen el NPS de una compañía esel resultado del nivel de satisfacción de sus clientes, cuando la satisfacción aumenta, el NPS se eleva, en cambio cuando la satisfacción disminuye el NPS cae.
¿Cuál es la pregunta clave que mide el NPS?
He aquí un ejemplo:
Con base a una escala de 0 a 10 ¿Qué tan probable es que Recomiendes a un amigo o familiar acudir a esta tienda?
A partir de las respuestas que se obtengan el NPS secalcula bajo la siguiente formula:
La experiencia nos indica que a mayor índice de satisfacción el NPS aumenta, esto es que toda empresa que desea crecer debe aumentar el porcentaje de clientes que sean promotores y disminuir el porcentaje de clientes que sean detractores.
Estos son 2 procesos distintos que deben administrarse por separado y afortunadamente el NPS analiza a ambos.
¿Qué otrasvariables afectan al desempeño del NPS?
La Experiencia de Compra no es aislada y está influenciada por aspectos como:
1. Los conocimientos del personal que atiende.
2. El tiempo destinado a la compra.
3. La resolución oportuna de las quejas.
4. La ambientación del establecimiento y la comunicación de marca y productos en el establecimiento.
5. Calidad del Servicio recibido.
6. Calidad delproducto.
7. Valor percibido.
8. La Exhibición y acomodo del producto.
¿Qué empresas miden la experiencia de compra?
Las que quieren ser rentables y exitosas, el auge se ha dado principalmente en los sectores:
¿Existe una metodología para evaluar la Experiencia de Compra Integrando la Voz del Cliente?
Auditor Service dispone de: Feedback Point una Plataforma de potente y amigable que se...
LA EXPERIENCIA EN EL PUNTO DE VENTA COMO PROMOTOR DE LA RECOMENDACIÓN ENTRE LOS CLIENTES
La recomendación de los clientes es reconocida como un factor de enorme influencia en el comportamiento de compra, el brand equity y la imagen corporativa. Estudios desarrollados por Auditor Service evidencian que los comentarios de familiares y amigos influyen mucho más que las estrategiaspublicitarias en la decisión de compra de la gente.
La recomendación nace de la experiencia de compra y uso, desde luego el mejor contacto que tiene un consumidor con una marca se da en el punto de venta que es donde se vive el primer momento de verdad.
Prácticamente sin tienda o sucursal no hay experiencia y sin ella no hay quien recomiende a las marcas o servicios por tanto evaluar la experiencia decompra y servicio ofrecida en el punto de venta resulta fundamental para conocer el potencial que un producto o cadena comercial tienen para permanecer en el mercado.
¿Cómo evaluar la experiencia en el punto de venta y el potencial comercial de una marca?
Integrando la voz del cliente a través de evaluaciones que los ellos realicen justo en el lugar donde viven la experiencia de compra: “en elinterior de las tiendas o sucursales”.
Auditor Service ha desarrollado estudios que acumulan la opinión de más de 400,000 consumidores de diversas categorías de productos y en ellos se ha demostrado que existen 2 indicadores que ayudan a pronosticar asertivamente el crecimiento en ventas, utilidad y valor agregado que un producto o marca puede lograr, dichas variables son:
1. El NPS (Net PromoterScore).
2. Customer Satisfaction Index (CSI).
De ellos el NPS se ha convertido en la variable que mayor certidumbre genera para medir la recomendación que los clientes emiten hacia una compañía o producto.
El NPS parte de clasificar a los clientes en tres grandes grupos:
Promotores
Pasivos
Detractores
Clientes cuyas experiencias con la compañía / marca ha sido excepcionalmente positivas yse encuentran dispuestos a recomendarla
Clientes cuyas experiencias con la compañía / marca han sido meramente satisfactorias y se muestras indiferentes a recomendarla
Clientes cuyas experiencias con la compañía / marca han sido negativas y no se encuentran dispuestos a recomendarla
Conociendo el porcentaje de cada grupo de clientes se puede calcular el NPS.
En resumen el NPS de una compañía esel resultado del nivel de satisfacción de sus clientes, cuando la satisfacción aumenta, el NPS se eleva, en cambio cuando la satisfacción disminuye el NPS cae.
¿Cuál es la pregunta clave que mide el NPS?
He aquí un ejemplo:
Con base a una escala de 0 a 10 ¿Qué tan probable es que Recomiendes a un amigo o familiar acudir a esta tienda?
A partir de las respuestas que se obtengan el NPS secalcula bajo la siguiente formula:
La experiencia nos indica que a mayor índice de satisfacción el NPS aumenta, esto es que toda empresa que desea crecer debe aumentar el porcentaje de clientes que sean promotores y disminuir el porcentaje de clientes que sean detractores.
Estos son 2 procesos distintos que deben administrarse por separado y afortunadamente el NPS analiza a ambos.
¿Qué otrasvariables afectan al desempeño del NPS?
La Experiencia de Compra no es aislada y está influenciada por aspectos como:
1. Los conocimientos del personal que atiende.
2. El tiempo destinado a la compra.
3. La resolución oportuna de las quejas.
4. La ambientación del establecimiento y la comunicación de marca y productos en el establecimiento.
5. Calidad del Servicio recibido.
6. Calidad delproducto.
7. Valor percibido.
8. La Exhibición y acomodo del producto.
¿Qué empresas miden la experiencia de compra?
Las que quieren ser rentables y exitosas, el auge se ha dado principalmente en los sectores:
¿Existe una metodología para evaluar la Experiencia de Compra Integrando la Voz del Cliente?
Auditor Service dispone de: Feedback Point una Plataforma de potente y amigable que se...
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