La experiencia starbucks

Starbucks es un gran ejemplo de una compañía en crecimiento. Se ha hablado de su historia pero nunca de la manera en la que revoluciono la idea del café, ni de la manera en la que modifico muchas de las reglas usadas convencionalmente en la administración de una empresa. Starbucks empieza en 1971 en Seattle, Washington. Se vendía la taza de café en 50 centavos de dólar, con la posibilidad derellenar gratis y las veces que fueran necesarias, se dedicaban también a la venta de grano de buena calidad. Howard Schultz (ex director ejecutivo, hoy presidente de la junta directiva) se hizo una pregunta, “¿Qué pasaría si mezcláramos la tradición del grano de calidad de Starbucks con el encanto y romance de las cafeterías europeas?” Nadie podía imaginarse la respuesta a esta pregunta, alcontrario, se generaban más preguntas con esto, cómo cambiar la idea del café para la gente, cómo convencer a alguien para que pague 6 u 8 veces más por exóticas mezclas de café. Hoy en día sabemos que Schultz acertó, Starbucks tiene tiendas en no menos de 17 países, antes sólo tenía en un estado, y abre 5 tiendas por año. Para ver la magnitud de esto basta con saber que las acciones subieron, a partir de1992, en un 5000%.
El éxito de Starbucks se debe, solamente, a 5 principios que han sabido aplicar los líderes y han transmitido a los trabajadores para así tener contentos tanto a sus clientes como a la comunidad en la que se encuentran. Joseph A. Mitchelli, estudioso de negocios con éxito, plasmo estos 5 en el libro La Experiencia Starbucks.
1. Hacer propio el negocio
Principio que estimulaa los socios (nombre que se le da a cualquier empleado) en todos los niveles a aportar energía creativa y devoción. El gerente no puede intervenir con la individualidad de la persona pero si puede dar una pauta de ‘comportamiento’, para esto se ha creado una estructura que le da inspiración a los trabajadores, conforme más sumergidos se encuentran en su trabajo, a esto se le llama “las 5 manerasde ser”:
- Acogedores: brindar una sensación de pertenencia, desde el personal administrativo hasta los clientes, aceptar su individualidad.
- Auténticos: “conectarse, descubrir y responder”. Al hacer esto con los clientes se les da una sensación de una relación de calidad, aunque no se estén buscando amigos, hacer sentir a la gente escuchada sólo prestándoles atención. Se intenta demostrar alos socios que la individualidad les da una manera especial de conectarse con los demás. En muchas empresas no se hacen conexiones, simplemente transacciones; Starbucks no es una de esas, como dice Howard Schultz, “nosotros no estamos en el negocio del café al servicio de la gente sino en el negocio de la gente y servimos café”.
- Considerados: se espera que los socios sean considerados con lasnecesidades a nivel mundial. Al apropiarse de la consideración se ve por las necesidades de los demás. Como primer paso significativo se está reemplazando 5% de la energía consumida en tiendas por energía eólica y se está reduciendo la emisión de carbono en 2%. Otro ejemplo de esto es la campaña que se hizo con Ethos Water en la que se da dinero para proyectos de suministro de agua en países endesarrollo.
- Conocedores: amar lo que se hace y compartirlo con los demás. “Saber es poder”, mientras más sabe el socio, más puede influir en los demás y elevar su confianza en sí mismo. En capacitación del personal es en lo que más gasta Starbucks ya que es una buena inversión, aunque sea difícil de medir.
- Partícipes: tomar parte activa en la tienda, compañía y comunidad. Buscar maneras demejorar la manera de satisfacer al cliente. Un ejemplo de esto fue la manera en la que se creó la idea de marcar primero las tazas de café en la tienda original, o la manera en la que intervienen los socios para crear nuevos productos.
Para reforzar esto la administración creo el ´Manual del delantal verde’ en el que se dan ideas sobre cómo servir a los clientes conectándose y mejorando el trato...