La experiencia Starbucks

Hacer propio el negocio
Ahora los líderes de las empresas esperan que los colaboradores se dediquen de forma entusiasta a las labores y normalmente los empleados no se dan cuenta lo importante que es para la organización. Cuando esto pasa es porque la organización no se ha tomado el tiempo de demostrarles cuán importante son para la empresa.
Starbucks ha logrado crear un modelo único queestimula a los socios en todos los niveles a aportar su energía creadora y su devoción, han creado una estructura que permite a los socios sumergirse de tal forma en las labores que inspiran a los clientes en formas únicas. Los líderes les llaman “cinco maneras de ser”. Para reforzar esto la administración creó un folleto el cual cabe en el bolsillo del delantal de un socio el cual es llamado, elMANUAL DEL DELANTAL VERDE.
Ser acogedores: es una forma importante para hacer que la primera vista del cliente sea positiva, es crear un ambiente cordial y confortable. Esto ayuda a que los lazos que se creen con los clientes sean permanentes y muchas veces de por vida. Recalca en una experiencia bienvenida, para hacer saber a los clientes que se les consideran importantes. Quieren hacer sentir quecuentan, que representan algo más que una simple empresa de ganar dinero. La empresa define el ser acogedores como “ofrecerles a todos la sensación de pertenecer” los lideres indican que cada socio debe poner en juego sus propios talentos únicos y sus conocimientos para crear un lugar en el cual la gente sienta que tiene prioridad y donde puede brillar así sea solo un momento.

La magia delnombre; saludar a una persona por su nombre y recordar dicho nombre de una visita a otra es un detalle pequeño, pero muy importante.
Reconocer lo que es único de cada uno; cuando alguien nos reconoce, constituye una verdadera sorpresa, sobre todo si nadie se ha fijado en nosotros últimamente. Los líderes de Starbucks comprenden que las personas quieren que su individualidad se reconozca, y por esarazón insisten en la importancia de tratarlas de manera que todas se sientan únicas y especiales ya sean clientes, socios o miembros del personal directivo.

Ser auténticos: Ayuda a los socios a adoptar la idea de ser auténticos y ver la importancia que esta tiene, para Starbucks ser genuinos significa “conectarse, descubrir y responder” conectarse en estos tres elementos cada vez que prestaratención a lo que se dice y a otras formas de expresión.


Expectativas y servicios: conexiones; El servicio de calidad superior proviene de un genuino deseo y esfuerzo por superar lo que el cliente espera. En muchas empresas nunca se hacen conexiones; simplemente transacciones. Los verdaderos líderes demuestran al personal que su individualidad les da una manera especial de conectarse con losdemás.
Descubrir; escuchar es condición necesaria para crear conexiones, pero el éxito en los negocios requiere que se descubran las necesidades y situación individual de cada cliente. Indagar es, descubrir las cualidades especiales de todos los clientes, y a veces les ayudamos a darse cuenta de necesidades que ni ellos mismos habían advertido. He aprendido todo lo posible sobre nuestrosaparatos y le ofrezco a cada cliente lo que mejor le cuadra. Uso del modelo “conectarse, descubrir, responder”.
Responder; aun cuando muchos negocios si se conectan con los clientes y se enteran de sus necesidades, no siempre actúan con base en lo que descubren. Muestran interés pero no hacen el esfuerzo necesario por atenderlas debidamente. Los clientes se sienten defraudados cuando se les hace creerque se da importancia a lo que ellos quieren, cuando en realidad sus preferencias no se tienen en cuenta. Conectarse, descubrir, responder. Cada uno puede incorporar estos elementos en sus relaciones con sus iguales, sus superiores, subalternos y clientes.

Ser considerados: los líderes esperan que sus socios sean considerados con las necesidades a nivel mundial, y que todos los miembros del...