La Experiencia Starbucks

Índice:

Introducción 2
Principio 1: Hacer propio el negocio 3-6
Principio 2: Todo tiene importancia 7-9
Principio 3: Sorprender y deleitar 10-12
Principio 4: Aceptar la resistencia 13-15
Principio 5: Dejar huella 16-17
Desarrollar una cultura de servicio en la empresa 18-19

En mi vida profesional 20-21

La experiencia Starbucks.

Introducción: El presenteinforme busca realizar una síntesis del libro ¨La experiencia Starbucks¨ de Joseph A. Michelli, explicando cada capitulo de forma breve y concisa y terminando por el análisis de la aplicación de los principios que este libro nos presenta a nuestra vida cotidiana.

5 principios para convertir lo ordinario en extraordinario.

Principio 1: Hacer propio el negocio.

Hacer propio el negocio lo quepretende es encontrar el punto de equilibrio en la demostración del impacto de las acciones de los socios (empleados) en la compañía, y del éxito de la compañía en la vida de los socios. Para esto nos hablan de la manera tan optimista, breve y clara que Starbucks les enseña a sus empleados por medio de ¨el manual del delantal verde¨,

El manual lo que explica son las ¨Cinco maneras de ser¨,ser acogedores, ser auténticos, ser considerados, ser conocedores y ser participes. Por medio del manual, la dirección transmite ideas concretas sobre como personalizar las relaciones con los clientes y servirles conectándose y mejorando el trato con ellos. El libro contiene un vivo ejemplo de lo que el autor considera liderazgo de la mejor clase, una instrucción sencilla entregada de maneraatractiva y sobre todo con espíritu que da esperanza.

Ser acogedores: Este principio se refiere al hacer que la visita del cliente inicie de una manera positiva, esto busca crear lazos con los clientes que sean permanentes y crear una relación que trascienda. El ser acogedores busca ofrecer una sensación de pertenencia a todos. Starbucks no da una receta de cómo hacer las cosas, simplemente hacen verla importancia de algunas iniciativas y da libertad para que sus socios busquen lo que mejor les cuadre a cada uno, a sus clientes y a su tienda. Como Joe Schmo define el servicio al cliente en términos reales para clientes reales consiste en forjar una relación directa de persona a persona, a fin de recordar las necesidades y preferencias de cada uno y crear una experiencia grata y eficiente enla tienda.

Ser auténticos: el ser genuino en Starbucks significa conectarse, descubrir y respondes. Este principio responde a la necesidad del cliente de ser escuchado. Con esto lo que se pretende es tener la capacidad y la libertad de crear experiencias únicas basadas en las percepciones que muchas veces tienen los socios respecto al cliente y las iniciativas que estos quieran implementas,busca superar siempre lo que el cliente espera. El conectarse al cliente implica no solo vivir experiencias positivas con ellos sino estar en las buenas y las no tan buenas como el caso del marido que muere a causa del cáncer, esto encuentra un nuevo significado en los momentos ordinarios y fortalecimiento del contacto y sobre todo el tacto humano. ¨El ambiente Starbucks ha venido a ser tanimportante como el café¨. El descubrir y responder es otra herramienta que beneficia la experiencia Starbucks, pues esto permite que sus socios conozcan de todos los productos que ofrecen y esto al mismo tiempo sirva para crear un lazo entre el cliente y el socio, es así como pueden responder a las inquietudes y proponer ventas. El conectarse, descubrir y responder proporciona es algo que no solo seaplica entre el cliente y el socio, es algo que se aplica a la vida personal de cada uno.

Ser considerados: Es algo que lo que pretende es buscar que los socios salgan de ellos mismos y busquen ir mas halla, pensar en los demás. Los demás incluye clientes actuales, potenciales, críticos, compañeros de trabajo, accionistas en fin toda persona humana. Esto no es algo que se haga de la noche a la...