La Experiencia Starbucks

La experiencia Starbucks
Principio 3 “sorprender y deleitarse”
“Vine por el café. Me quedare porque la compañía me dio algo que yo como cliente no esperaba. Me dio consideración y alegría”
Nadyne. Maestra de Escuela

De esta forma es como se refiere a Starbucks una clienta y es la mejor manera de ejemplificar este principio; conectar de una manera sincera con el cliente permitesorprender para deleitar.

Derivado de los avances en tecnología, en las innovaciones de productos y otros aspectos en la vida cotidiana, los consumidores se han vuelto más exigentes; quieren recibir con su compra, además de lo esperado y acostumbrado, alguna variante adicional o valor agregado.

Si una compañía logra encontrar la formula para proveer de esta experiencia al consumidor comoresultado generara lealtad a la marca.
Esto es lo que hace a Starbucks más que solo una cafetería; se han comprometido seriamente a crear la experiencia de sorprender u deleitar en muchas áreas de su negocio.

El efecto de la expectativa

Hoy todos esperamos algo extra en todo lo que compramos; por lo mismo los líderes empresariales entienden que hasta los clientes satisfechos buscan que suscompras les den mas placer, alegría o juego.
Los líderes de Starbucks saben que como todo negocio pueden realizar esa combinación de lo esperado y lo inesperado, y con ello demuestran que se puede y se debe permanecer fiel al espíritu y los valores de su compañía.

Un negocio que la capta

Un cliente espera que un negocio cumpla sus expectativas dentro de sus horas de servicio; pero cuandoun negocio se aparta de lo convencional y sale de lo rutinario los clientes suelen tener experiencias extraordinarias.

Con frecuencia muchas de las necesidades de los clientes no se expresan verbalmente, pero percibirlas no requiere más que de estar atento y vigilante. Esa destreza es otro ejemplo de la cultura de servicio de Starbucks; “anticipa y conecta”.

El liderazgo es un aspecto muyimportante para logra esto, ya que es el que fija el tono cuando hace ver la importancia que tiene prever las necesidades para sorprender a aquellos a quienes el negocio sirve. El compromiso de sorprender y deleitar transforma la naturaleza misma del trabajo.

Si se cuenta con un líder que haya entendido esta parte fundamental se puede esperar que a su vez el se rodee de un equipo comprometidoy dispuesto a hacer lo inesperado por sus clientes.

La diferencia entre bueno y grande suele ser la voluntad y destreza de los gerentes para estructurar momentos sorprendentes en torno a oportunidades en el negocio. Quienes dirigen a Starbucks organizan acontecimientos sorpresivos que no tienen como objetivo primario la promoción de la compañía; Starbucks es un negocio “que la capta”.

Loslideres de la empresa consideran muy valiosas las experiencias positivas y lo único que se necesita son gestos genuinos y significativos; además las sorpresas son una manera excelente de introducir un producto o servicio nuevo sin mucho esfuerzo o inversión; esto se debe a que si bien la información puede reforzar la experiencia positiva del cliente, introducir un elemento de juego o sorpresa enlas actividades rutinarias cotidianas también puede producir resultados inolvidables.

“Los buenos lideres ayudan al personal a buscar oportunidades genuinas de hacer lo positivamente inesperado”.

Las sorpresas no convencionales suelen ser las mejores

En Starbucks saben que lo mejor de las sorpresas es que sean originales, estas se pueden dar en cualquier parte, lo cual lleva consigo elbeneficio adicional de que se puede ofrecer a clientes actuales, a clientes futuros e incluso a personas que no creía en interesarse en el negocio; además tienen claro que las sorpresas van a la gente y no esperan a que la gente los encuentre a ellos.

Otro aspecto importante a destacar es que Starbucks no solo se preocupa por sorprender a clientes y futuros clientes; sino que se interesan en...