La fuerza del servicio
Páginas: 5 (1060 palabras)
Publicado: 14 de octubre de 2010
La a Fuer rza del ser rvicio
La mente humana siempre ha sido demasiado lenta para cambiar una creencia.
amos un ejemplo de la j po da práctica
Qué es servicio excelente en: : •Un Hos spital •Un Superm mercado
Las respuestas má comunes ás
Hospital H it l
Supermercado
• V i d d d productos Variedad de d t • Buen surtido • Agilidad en las cajas • Horarios de atención • Higiene •amabilidad de empleados bilid d d l d • Asesoría en productos • Parqueadero
Atención inmediata
Personal idóneo
No trámites
Higiene
Trato humano
Diagnóstico acertado Di ó ti t d
Amabilidad y cortesía
Parqueadero
¿Cuál es la única razó de ser de ón de un servicio de calidad?
Diferenci iación
¿Con cuántos productos C á t d t similares al nue estro le es posible alcliente reemplazar nue estros productos?
Son estos aspect tos diferenciadores s? Mejoran l M j la atención p pero no mejoran el servicio
Amabilidad A bilid d Agilidad Cumplimiento Presentación personal Comodidad Instalaciones físicas
La aten nción
estand dariza
El serv vicio
difere i dif encia
Una excelen atención nte jamás com mpensará el daño que causa un e mal se ervicio ¿Se le había oc currido pensar q que una empr presa puede p p prestar buena atención y a sin embarg tener go g un mal se ervicio?
Nunca con nfunda clientes i li t insati f h tisfechos con clientes dec cepcionados
Por ningún motivo g n trate racion nalmente una situación emocional de un cliente Aunque e. q usted tenga r razón será un p dedor. n perd d
Cambio de c creencias en laprofesión d las ventas de
apas de la venta
✦P Prospectación de clientes t ió li t ✦Conocimiento de producto el ✦Manejo de objec ciones ✦Identificación de necesidades e ✦Técnicas de cier rre ✦Postventa
como estrategia comercial
El tipo de entrenamiento de los o uipos comerciales
EL objetivo central de los Dptos de ventas: s mplir presupuestos. li t
Venta orientada desde e concepto denecesidade el
Si el ingreso económico del vendedor depende de misiones por venta ¿cómo esperar que se d di i i t ó o dedique vir?
de equipos comerciales
Modelo Nuevo orientado al servic
Modelo tradicional rientado al producto p
Prospectación Conocimiento del roducto. Manejo de objeciones bj i nvestigar g ecesidades Posventa
• Identificar nichos • Conocimiento individual del clien• Negociación • Investigar Percepciones • Servicio (presenci total)
Migración de valor e
Presentaciones P i de clientes
Presentaciones P i de productos p
Presentaciones de d venta t
Presentaciones de compra
Presentaciones de compra s
“Ganancia personal”
1 2 3
Convierta la curios sidad en deseo Estimule cada des llevándolo a un seo significado (el por qué y el para qué delcliente) d l li t ) Hable con el clien sobre los nte significados que é encuentra en la él oferta, así se crea el valor. a
4
El valor es un descu ubrimiento personal Ganancia pe ersonal
5
DECISIÓN DEL CLIENTE
Transformación de la f función comercial
Ventas
Servicio
ransacción
Negocio g
Relaciones de valor
Lealtad
Richard Branson n
7. Inconsistenciasempresariales
que están matando el servicio como o cultura orga anizacional
✴Aislamiento de áreas (Te erritorios independientes) ✴Toma de decisiones lejos de la experiencia del j s p cliente. (Autonomía) ✴Protagonismo e ces o d indicadores de otago s o excesivo de d cado es gestión. ✴Trabajos rutinarios con re esultados funcionales pero sin alma. ✴Indiferencia y frialdad de empleados e ✴Laobsesión por los controles y las normas ✴L malsana presión para h La l ió a hacer que l gente d la t de resultados.
Así fluye el ser hum mano por naturaleza C a r á c t er I n t e r i or
S oc ial
nciencia
Darse cuenta Reflexión
Pensar
telecto
Saber, Saber Conocmto Significado Si ifi d Sentir, S ti reaccionar Hacer
valor
Actitud
onducta
Per P sona li dad
“Resulta...
La mente humana siempre ha sido demasiado lenta para cambiar una creencia.
amos un ejemplo de la j po da práctica
Qué es servicio excelente en: : •Un Hos spital •Un Superm mercado
Las respuestas má comunes ás
Hospital H it l
Supermercado
• V i d d d productos Variedad de d t • Buen surtido • Agilidad en las cajas • Horarios de atención • Higiene •amabilidad de empleados bilid d d l d • Asesoría en productos • Parqueadero
Atención inmediata
Personal idóneo
No trámites
Higiene
Trato humano
Diagnóstico acertado Di ó ti t d
Amabilidad y cortesía
Parqueadero
¿Cuál es la única razó de ser de ón de un servicio de calidad?
Diferenci iación
¿Con cuántos productos C á t d t similares al nue estro le es posible alcliente reemplazar nue estros productos?
Son estos aspect tos diferenciadores s? Mejoran l M j la atención p pero no mejoran el servicio
Amabilidad A bilid d Agilidad Cumplimiento Presentación personal Comodidad Instalaciones físicas
La aten nción
estand dariza
El serv vicio
difere i dif encia
Una excelen atención nte jamás com mpensará el daño que causa un e mal se ervicio ¿Se le había oc currido pensar q que una empr presa puede p p prestar buena atención y a sin embarg tener go g un mal se ervicio?
Nunca con nfunda clientes i li t insati f h tisfechos con clientes dec cepcionados
Por ningún motivo g n trate racion nalmente una situación emocional de un cliente Aunque e. q usted tenga r razón será un p dedor. n perd d
Cambio de c creencias en laprofesión d las ventas de
apas de la venta
✦P Prospectación de clientes t ió li t ✦Conocimiento de producto el ✦Manejo de objec ciones ✦Identificación de necesidades e ✦Técnicas de cier rre ✦Postventa
como estrategia comercial
El tipo de entrenamiento de los o uipos comerciales
EL objetivo central de los Dptos de ventas: s mplir presupuestos. li t
Venta orientada desde e concepto denecesidade el
Si el ingreso económico del vendedor depende de misiones por venta ¿cómo esperar que se d di i i t ó o dedique vir?
de equipos comerciales
Modelo Nuevo orientado al servic
Modelo tradicional rientado al producto p
Prospectación Conocimiento del roducto. Manejo de objeciones bj i nvestigar g ecesidades Posventa
• Identificar nichos • Conocimiento individual del clien• Negociación • Investigar Percepciones • Servicio (presenci total)
Migración de valor e
Presentaciones P i de clientes
Presentaciones P i de productos p
Presentaciones de d venta t
Presentaciones de compra
Presentaciones de compra s
“Ganancia personal”
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Convierta la curios sidad en deseo Estimule cada des llevándolo a un seo significado (el por qué y el para qué delcliente) d l li t ) Hable con el clien sobre los nte significados que é encuentra en la él oferta, así se crea el valor. a
4
El valor es un descu ubrimiento personal Ganancia pe ersonal
5
DECISIÓN DEL CLIENTE
Transformación de la f función comercial
Ventas
Servicio
ransacción
Negocio g
Relaciones de valor
Lealtad
Richard Branson n
7. Inconsistenciasempresariales
que están matando el servicio como o cultura orga anizacional
✴Aislamiento de áreas (Te erritorios independientes) ✴Toma de decisiones lejos de la experiencia del j s p cliente. (Autonomía) ✴Protagonismo e ces o d indicadores de otago s o excesivo de d cado es gestión. ✴Trabajos rutinarios con re esultados funcionales pero sin alma. ✴Indiferencia y frialdad de empleados e ✴Laobsesión por los controles y las normas ✴L malsana presión para h La l ió a hacer que l gente d la t de resultados.
Así fluye el ser hum mano por naturaleza C a r á c t er I n t e r i or
S oc ial
nciencia
Darse cuenta Reflexión
Pensar
telecto
Saber, Saber Conocmto Significado Si ifi d Sentir, S ti reaccionar Hacer
valor
Actitud
onducta
Per P sona li dad
“Resulta...
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