La Función Del Vendedor En La Recuperación Del Servicio.
Páginas: 3 (648 palabras)
Publicado: 18 de julio de 2011
La función del Vendedor en la recuperación del servicio a través de las quejas y sugerencias de los clientes.
Según estudios, los clientes están dispuestos a pagar un 6% más por los productos deempresas con buena imagen. Un cliente satisfecho comunica su satisfacción a unas tres personas, pero uno insatisfecho transmite su desencanto a unas diez personas, que difícilmente comprarán en nuestraempresa. (Camaleño Simón, 2004)
¿Es acaso cierto que cuantas menos quejas tenga una empresa, ésta funciona mejor de cara a la satisfacción y a la fidelización de los clientes? No necesariamente.(Camara & Montero Muradas, 2004)
Las quejas reflejan únicamente un 1%-5% de los clientes no satisfechos. No en vano, en realidad los clientes no se quejan, porque:
• Piensan que sus reclamaciones nocambiarán nada.
• La queja demanda tiempo y esfuerzo.
• No se sienten bien expresando su frustración y temen situaciones de enfrentamiento. (Camaleño Simón, 2004)
Las quejas nos proporcionanoportunidades de mejorar la fidelización de nuestros clientes. (Dionisio & Montero Muradas, 2004)Diversos autores han incluido la sensibilidad del vendedor hacia la queja del cliente en el ámbito de lajusticia percibida. (Sarabia Sanchez & J.Parra Meroño, 2009).
Boshoff y Leong (1998) aluden a que el cliente insatisfecho puede convertirse en un comprador leal si el vendedor asume la culpabilidad delproblema y, por tanto, si muestra sensibilidad. Ante vendedores con mayor disposición a escuchar, los clientes que se quejan se sienten menos culpables y es más probable que vuelvan en el futuro(Sarabia Sanchez & J.Parra Meroño, 2009)
Que el cliente perciba mayor sensibilidad en el vendedor o entienda que va a ser escuchado puede conducir a una mayor propensión a la queja (Sarabia Sanchez &J.Parra Meroño, 2009). ¿Cómo tratar correctamente las reclamaciones? A pesar de la importancia de las quejas, las cosas que se pueden hacer son relativamente sencillas.
Preguntamos al cliente “¿qué...
Según estudios, los clientes están dispuestos a pagar un 6% más por los productos deempresas con buena imagen. Un cliente satisfecho comunica su satisfacción a unas tres personas, pero uno insatisfecho transmite su desencanto a unas diez personas, que difícilmente comprarán en nuestraempresa. (Camaleño Simón, 2004)
¿Es acaso cierto que cuantas menos quejas tenga una empresa, ésta funciona mejor de cara a la satisfacción y a la fidelización de los clientes? No necesariamente.(Camara & Montero Muradas, 2004)
Las quejas reflejan únicamente un 1%-5% de los clientes no satisfechos. No en vano, en realidad los clientes no se quejan, porque:
• Piensan que sus reclamaciones nocambiarán nada.
• La queja demanda tiempo y esfuerzo.
• No se sienten bien expresando su frustración y temen situaciones de enfrentamiento. (Camaleño Simón, 2004)
Las quejas nos proporcionanoportunidades de mejorar la fidelización de nuestros clientes. (Dionisio & Montero Muradas, 2004)Diversos autores han incluido la sensibilidad del vendedor hacia la queja del cliente en el ámbito de lajusticia percibida. (Sarabia Sanchez & J.Parra Meroño, 2009).
Boshoff y Leong (1998) aluden a que el cliente insatisfecho puede convertirse en un comprador leal si el vendedor asume la culpabilidad delproblema y, por tanto, si muestra sensibilidad. Ante vendedores con mayor disposición a escuchar, los clientes que se quejan se sienten menos culpables y es más probable que vuelvan en el futuro(Sarabia Sanchez & J.Parra Meroño, 2009)
Que el cliente perciba mayor sensibilidad en el vendedor o entienda que va a ser escuchado puede conducir a una mayor propensión a la queja (Sarabia Sanchez &J.Parra Meroño, 2009). ¿Cómo tratar correctamente las reclamaciones? A pesar de la importancia de las quejas, las cosas que se pueden hacer son relativamente sencillas.
Preguntamos al cliente “¿qué...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.