La Funcion De Despliegue De Calidad
Páginas: 18 (4435 palabras)
Publicado: 23 de octubre de 2012
1
La función de
despliegue de la calidad
La función de despliegue de la calidad
Dr. Sergio Salvador Pérez Barocio
Mayo de 2011
2
La función de
despliegue de la calidad
Temario
Definición, competencia y escenario.
Metodología de la función de despliegue de la calidad.
Desarrollo del la función de despliegue de la calidad.
Estructura del proceso.
Planeación del sistema decalidad.
El modelo funcional.
Currículo
3
La función de
despliegue de la calidad
I. DEFINICIÓN, COMPETENCIA Y
ESCENARIO
El estudiante analizará la necesidad de
la función de despliegue de la calidad,
utilizando las expectativas o
necesidades de los clientes, para
producir bienes o servicios que
satisfagan las demandas del
consumidor.
4
La función de
despliegue de lacalidad
Calidad
5
La función de
despliegue de la calidad
Calidad
Valor ético que genera actitudes y
comportamientos permanentes en el
trabajo de los individuos, grupos y
organizaciones, consiste en alcanzar
los estándares máximos deseables en
todo lo que realizamos para beneficio
de los demás, principalmente los
clientes (Gastélum Núñez 1998)
6
La función de
desplieguede la calidad
Calidad
El cumplimiento de los requerimientos y
las especificaciones de un producto o
servicio.(Crosby 1987).
Alto grado de uniformidad en la
producción (Demming)
Adecuación al uso y el cumplimiento de
las especificaciones (Juran 1990)
7
La función de
despliegue de la calidad
Servicio
8
La función de
despliegue de la calidad
Gestión de la calidad delservicio
¿Por qué servir?
El trabajo es servir a la gente en cualquier forma posible
El servicio no tiene relación directa con el dinero
Servir es:
Hacer algo por los demás y que les es de utilidad
Hacer lo que te gusta porque te gusta (vocación)
Recibir pago en ocasiones por hacerlo “muy bien”
Servimos porque tenemos un deseo interno de DAR
Si servimos también podemos “dejarnos servir”No hay un ser humano supremo al cual servir
Servimos al prójimo, al próximo.
Nos conviene SERVIR POR EL PLACER DE SERVIR.
EL QUE NO VIVE PARA SERVIR
NO SIRVE PARA VIVIR
9
La función de
despliegue de la calidad
¿Qué es servicio?
Es necesario que se distinga entre:
Conveniencia: Remedio rápido a un problema e implica menos
comunicación.
Servicio: Relación con los otros sereshumanos, implica mayor
comunicación e interés por los demás.
Servicio proviene de SERVUS que significa ESCLAVO, pero el
servicio libera de la peor esclavitud posible, el egoísmo.
Las relaciones con los demás son la clave del servicio.
Son la base del éxito.
Son el medio por el que se otorgamos los beneficios a los demás.
Son el conducto con el que obtenemos la satisfacción personal porservir.
Una empresa o persona puede orientar su trabajo hacia el servicio al
cliente (esto es mercadotecnia).
Si es un servidor auténtico no importa la ubicación de su negocio. Si
su servicio es mediocre su ubicación debe ser “conveniente”.
No sustituya al servicio por la conveniencia.
(No sustituya el servicio de alto contacto por el de bajo contacto.)
10
La función de
despliegue dela calidad
Necesidad del servicio
¡Toda queja es una solicitud de servicio!
Cuando recibimos una queja sobre nosotros, sobre nuestra área de
responsabilidad o sobre nuestra empresa, es fácil morder el anzuelo de la
emoción y no escuchar la solicitud de servicio que hay detrás.
Invitar a la gente a que se queje, proporciona una información sumamente
valiosa. El evitar que la gente sequeje nos hace perder esa información. Hay
que escuchar el mensaje implícito en la queja.
¿Por qué nos quejamos, si lo que queremos es solicitar algo?
Un queja no se puede rechazar, da satisfacción por desahogo.
Una solicitud puede ser rechazada y con ello podemos sentir que se rechaza
a nuestra persona.
Las quejas son oportunidades para lograr un crecimiento personal.
Para...
La función de
despliegue de la calidad
La función de despliegue de la calidad
Dr. Sergio Salvador Pérez Barocio
Mayo de 2011
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La función de
despliegue de la calidad
Temario
Definición, competencia y escenario.
Metodología de la función de despliegue de la calidad.
Desarrollo del la función de despliegue de la calidad.
Estructura del proceso.
Planeación del sistema decalidad.
El modelo funcional.
Currículo
3
La función de
despliegue de la calidad
I. DEFINICIÓN, COMPETENCIA Y
ESCENARIO
El estudiante analizará la necesidad de
la función de despliegue de la calidad,
utilizando las expectativas o
necesidades de los clientes, para
producir bienes o servicios que
satisfagan las demandas del
consumidor.
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La función de
despliegue de lacalidad
Calidad
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La función de
despliegue de la calidad
Calidad
Valor ético que genera actitudes y
comportamientos permanentes en el
trabajo de los individuos, grupos y
organizaciones, consiste en alcanzar
los estándares máximos deseables en
todo lo que realizamos para beneficio
de los demás, principalmente los
clientes (Gastélum Núñez 1998)
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La función de
desplieguede la calidad
Calidad
El cumplimiento de los requerimientos y
las especificaciones de un producto o
servicio.(Crosby 1987).
Alto grado de uniformidad en la
producción (Demming)
Adecuación al uso y el cumplimiento de
las especificaciones (Juran 1990)
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La función de
despliegue de la calidad
Servicio
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La función de
despliegue de la calidad
Gestión de la calidad delservicio
¿Por qué servir?
El trabajo es servir a la gente en cualquier forma posible
El servicio no tiene relación directa con el dinero
Servir es:
Hacer algo por los demás y que les es de utilidad
Hacer lo que te gusta porque te gusta (vocación)
Recibir pago en ocasiones por hacerlo “muy bien”
Servimos porque tenemos un deseo interno de DAR
Si servimos también podemos “dejarnos servir”No hay un ser humano supremo al cual servir
Servimos al prójimo, al próximo.
Nos conviene SERVIR POR EL PLACER DE SERVIR.
EL QUE NO VIVE PARA SERVIR
NO SIRVE PARA VIVIR
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La función de
despliegue de la calidad
¿Qué es servicio?
Es necesario que se distinga entre:
Conveniencia: Remedio rápido a un problema e implica menos
comunicación.
Servicio: Relación con los otros sereshumanos, implica mayor
comunicación e interés por los demás.
Servicio proviene de SERVUS que significa ESCLAVO, pero el
servicio libera de la peor esclavitud posible, el egoísmo.
Las relaciones con los demás son la clave del servicio.
Son la base del éxito.
Son el medio por el que se otorgamos los beneficios a los demás.
Son el conducto con el que obtenemos la satisfacción personal porservir.
Una empresa o persona puede orientar su trabajo hacia el servicio al
cliente (esto es mercadotecnia).
Si es un servidor auténtico no importa la ubicación de su negocio. Si
su servicio es mediocre su ubicación debe ser “conveniente”.
No sustituya al servicio por la conveniencia.
(No sustituya el servicio de alto contacto por el de bajo contacto.)
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La función de
despliegue dela calidad
Necesidad del servicio
¡Toda queja es una solicitud de servicio!
Cuando recibimos una queja sobre nosotros, sobre nuestra área de
responsabilidad o sobre nuestra empresa, es fácil morder el anzuelo de la
emoción y no escuchar la solicitud de servicio que hay detrás.
Invitar a la gente a que se queje, proporciona una información sumamente
valiosa. El evitar que la gente sequeje nos hace perder esa información. Hay
que escuchar el mensaje implícito en la queja.
¿Por qué nos quejamos, si lo que queremos es solicitar algo?
Un queja no se puede rechazar, da satisfacción por desahogo.
Una solicitud puede ser rechazada y con ello podemos sentir que se rechaza
a nuestra persona.
Las quejas son oportunidades para lograr un crecimiento personal.
Para...
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