LA GERENCIA Y LA CALIDAD

INTRODUCCIÓN


II.- LA GERENCIA Y LA CALIDAD


II.1.- CONCEPTUALIZACION
La Calidad es parte integral del estilo gerencial, según Crosby, los principios de la filosófica de la administración y se traduce en que la calidad es cumplimiento de los requerimientos, se logra por medio de la prevención, se alcanza mediante el cero defectos y se mide por el precio del incumplimiento, obliga a lagerencia a trabajar bien desde el principio hasta el final y el gerente debe conocer y dominar ampliamente la función de la empresa.
La Gerencia se puede definir como un proceso que implica la coordinación de todos los recursos disponibles en una organización sean estos humanos, tecnológicos, físicos y financieros; para que a través de los procesos de planificación, organización, dirección y control, selogren objetivos previamente establecidos. Crosby (1988) define a la gerencia como “El arte de hacer que las cosas ocurran”.

II.2.- PROBLEMAS Y CALIDAD
La gerencia puede tener problemas si no atiende diversos factores que son de su responsabilidad, tales como establecer objetivos reales, ejercer un liderazgo, delegar responsabilidades, comunicar a sus subalternos los logros y metas, así como lasdirectrices de la empresa, etc.
Para que la gerencia sea de calidad debemos concebir, desarrollar e implementar el sistema de gestión de la calidad, tener una política de calidad enmarcada con un adecuado mac y revisar que los materiales de procedimientos e instructivos estén conforme al mac.
La gerencia de calidad está basada en un control y mejoramiento continuo de la calidad de los procesos detrabajos desde los proveedores hasta los clientes.
Es el enfoque gerencial que logra mejorar la calidad de los productos y servicios de cualquier organización.
La calidad es responsabilidad de aquellos que hacen el trabajo, no de un grupo de especialistas inexpertos.
II.3.- SERVICIOS Y CALIDAD
La calidad en el servicio al cliente es fundamental hoy en día para ofrecer un buen servicio y un buenproducto al cliente, para ello es necesario conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente aplicando las estrategias de los distintos tipos de servicio. A través de este manual se pretende conocer todas las técnicas de servicio al cliente, que puedan resultar útiles en el desempeño profesional y aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a lasatisfacción del consumidor.
El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso.
Objetivo General:
Proporcionar a los participantes los conceptos básicos para lograr que la atención y el servicio que se brinda a los clientes sean de calidad excelente.Objetivos Específicos:
Comprender los factores que hacen posible la integración del ser y como inciden en el trabajo que desempeñan. Buscando un desarrollo profesional y personal.
Comprender los conceptos claves sobre el ciclo de servicio.
Practicar el código de calidad en el servicio de la entidad.
Fomentar una actitud positiva de servicio para la excelencia.
Resultados = Cambio:
CompromisoActitud positiva
Mente abierta
Beneficios
Iniciativa
Oportunidad

II.4.- CALIDAD Y FACTOR HUMANO
Los recursos humanos son la base de la obtención de ventajas competitivas en el sector turístico debido a que su vinculación y motivación son elementos estratégicos que influyen en la calidad del servicio. El problema es que existe una falta de sensibilización importante sobre el papel que juegan en lamejora de la calidad turística.
Como hemos señalado, la relación existente entre la satisfacción de los clientes externos y la satisfacción de los clientes internos en la práctica, ha quedado en numerosas ocasiones demostrada. Existen evidencias empíricas de que la satisfacción de los clientes es en alguna medida, resultado de la satisfacción de los empleados, por lo que tendremos que incorporar el...