La Gestion De Calidad Total

CAPITULO 5
La Gestión de la Calidad Total
GCT es un conjunto de actividades sistemáticas conducidas a través de toda la organización para alcanzar eficaz y eficientemente los objetivos de la compañía, así como para proveer productos y servicios con un nivel de calidad que satisfaga a los clientes, en el tiempo y al precio apropiado.
El componente gestión destaca el papel de la dirección, através de su compromiso con el concepto, su esfuerzo por asegurar la implicación de todos los empleados y su decisión de fomentar un cambio en la cultura empresarial. El componente calidad reconoce la necesidad de centrarse en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes y de buscar la mejora continua en los procesos. El componente total alude a la participación y esfuerzo detodos los miembros de la organización, así como a la orientación de todos los procesos y niveles hacia la satisfacción del cliente y la mejora continua.
Características de la GCT
El cuadro que se muestra a continuación sintetiza los cambios que la GCT comporta respecto a la visión tradicional para la Gestión de la Calidad.

Cambios requeridos para moverse hacia la GCT.
Variables | Visiónconvencional | Orientación hacia el deleite de los grupos de interés |
Orientación amplia de las actividades de la organización | Maximización del beneficio, orientación al consumidor | Servir necesidades de los grupos de interés haciendo correctamente las cosas correctas, ofreciendo más de lo que se espera |
Enfoque | Enfoque organizativo, máxima prioridad de costes y productividad | Guiadopor los grupos de interés. Enfoque en el aprendizaje complejo |
Estrategias y sistemas | Engranadas para servir necesidades organizativas y/o internas | Engranados para proporcionar deleite a los grupos de interés. |
Estilo de liderazgo y cultura organizativa | Estilos de liderazgo prescriptivo | Liderazgo dinámico, flexible y participativo |
Entrenamiento y responsabilidad de losempleados | Entrenamiento en tareas, no en deleitar a los consumidores | Todos en la organización gozan de poder y entrenamiento para deleitar a los grupos de interés |
Énfasis de la calidad | Calidad de producto y de servicio, orientación técnica | Calidad participativa y transformacional, orientación emocional |
Métodos de servicio | Acción correctiva | Gestión del servicio guiada por losgrupos de interés |
Prioridad del servicio | Necesariamente pernicioso, después de ventas | Preocupación de toda la organización, acción antes, durante y después de la interacción de ventas |
Orientación de marketing | Marketing masivo | Marketing relacional personalizado |
Medidas del desempeño | Economías de escala, cuota de mercado | Economías de alcance, cuota de negocio del grupo deinterés |
Implantar un enfoque de GCT en la empresa no es tarea fácil, pues normalmente supone introducir cambios drásticos en la propia idiosincrasia de la organización. Los retos a que se enfrenta son de tres tipos:
1. Su pretensión de extenderse a todos los rincones de la empresa obliga a un cambio organizativo.
2. La transformación organizativa inherente a la GCT requiere un nuevosistema de valores y creencias que modifique a la forma de pensar y actuar de todos los miembros de la organización. Dado que la cultura organizativa se define precisamente como el modo común, más o menos consciente y formalizado, de percibir, pensar y actuar los problemas de integración interna y adaptación externa de la organización, el cambio organizativo duradero hacia la GCT implica un cambio dela cultura de la organización.
3. Requiere una planificación para lograr armonizar las múltiples actividades desarrolladas, así como para contemplar la forma y el momento en que van a comenzar a alcanzarse los primeros resultados tangibles. Dado que el cambio organizativo y cultura no se improvisa ni se alcanza de la noche a la mañana, una implantación exitosa requiere múltiples iniciativas...