La gestión de calidad total (tqm) y la reingeniería de procesos de negocio (bpr)

La Gestión de Calidad Total (TQM) y la Reingeniería de Procesos de Negocio (BPR):
Herramientas integradas para la mejora estratégica de la competitividad.

Eduardo Andrés Rojas Migueles
Introducción
El contexto global actual, de integración de mercados y agresiva competencia (interna y externa), obliga a las empresas a enfrentar una realidad de sobrevivencia cada vez más difícil.De la misma forma, factores organizacionales y tecnológicos se están combinando para crear un ambiente muy competitivo en el que los consumidores son el foco central (Gonsalves, 2002).
Para sobrevivir ya no sólo basta con llevar a cabo acciones tradicionales, como disminuir los costos, sino también actuar innovadoramente, modificando estructuras o procesos (Boyett y Boyett, 1995). Diversosestudiosos, han propuestos variadas alternativas teóricas y estratégicas para alcanzar la anhelada competitividad. Este trabajo trata sobre dos de las más importantes y bulladas de ellas: la Gestión de la Calidad Total (Total Quality Management – TQM) y la Reingeniería de Procesos de Negocio (Business Process Reengineering – BPR).
Más allá de entrar en el profundo debate sobre susimplicancias y limitaciones individuales, se busca presentar las características distintivas de cada una de estas propuestas organizacionales, en su origen y ejecución, para luego defender su integración, o implementación conjunta, como catalizador de la Mejora Competitiva Organizacional.
Gestión de la Calidad Total (TQM)
Las raíces del TQM van hasta 1946 cuando los japoneses seestablecieron como una meta nacional de largo plazo el sentar nuevos estándares mundiales para la calidad de los productos. Los japoneses gradualmente desarrollaron sistemas de calidad, llamados Control de la Calidad Total (Total Quality Control – TQC) al mezclar conceptos analíticos y herramientas aprendidas de expertos americanos con la filosofía organizacional y de gestión japonesa (Basadur y Robinson,1993). Así, la noción de Cero Defectos (como principio básico) se complementó con la utilización de herramientas de Control Estadístico de Procesos (Statistical Process Control – SPC) como las gráficas de control, análisis de Pareto, diagramas de flujo, diagramas de Ishikawa, entre otras. Entre los gurúes que concibieron esta nueva forma de gestionar la producción (aunque no se limite a lamanufactura) se puede mencionar al Dr. Edward Deming, Dr. Joseph Juran, Dr. Phillip Crosby y al Dr. Kaoru Ishikawa, como los más importantes en el desarrollo de la filosofía que hoy constituye el TQM y las herramientas que lo hacen posible.
En palabras de Janpen, Palaprom & Horadal (2005) “La gestión de calidad total (TQM) es un set continuo de perspectivas que mantiene el mejoramiento de procesospara los individuos, grupos y organizaciones completas, a través de la comprensión y descubrimiento de mejores procesos” (p. 16). Y es que el TQM se ha convertido en una filosofía empresarial, que se sustenta en un conjunto general de principios rectores, como la satisfacción del cliente, gestión basada en las personas, mejoramiento continuo (entre otros) para la generación de resultados excelentespara toda la comunidad vinculada a la empresa (empleados, clientes, proveedores, sociedad y accionistas) (Hsu & Shen, 2005).
El TQM ha contribuido principalmente a desarrollar dos factores competitivos en las industrias : calidad de los productos y servicio al cliente. Y cuando se segmenta a las empresas de clase mundial y no-mundial, las primeras están en capacidad de competirefectivamente porque tienen mejores niveles de mejoramiento de procesos de calidad y en las áreas de servicio al cliente (Powell, 1995). En esa medida, un manejo efectivo de la calidad apoya firmemente los negocios de manufactura (y servicios) y añade un factor importante de competitividad.
Sin embargo, en la etapa actual de desarrollo del mercado global, la calidad de los productos y de los...