LA GILIADA

PASO 1: DEFINIR LA SITUACIÓN
El primer paso para resolver problemas es definir la situación. Este paso tiene dos partes:
• Describir claramente el problema.
• Planear la solución.
Podemos usarnuestro conocimiento del proceso, incluyendo la información de los flujos de trabajo,
El Modelo de Proceso y los resultados de cualquier medición que se haya tomado para identificar
Un problema ycomenzar a definir precisamente la situación que lo rodea.
PASO 2: REMEDIAR TEMPORALMENTE
Ahora necesitamos analizar detenidamente las consecuencias que se identificaron en el Paso 1
Para determinarqué tan rápido se necesita un remedio temporal o para evaluar la efectividad del
Que quizá ya esté implantado.
Un remedio temporal es un paso para mantener el proceso funcionando. Cuando se presentaun
Problema, la primera acción debe ser disculparse con el cliente.
Cuando el resultado del proceso es un servicio, podemos volver a prestar el mismo servicio.
Cuando el resultado es un producto,podemos repararlo o reemplazarlo. En cualquier caso,
Normalmente tranquilizamos al cliente de alguna manera. "parchando" el proceso para reducir la
Incidencia y la intensidad de la insatisfacción delcliente.

PASO 3: IDENTIFICAR LA(S) CAUSA(S) RAÍZ
Identificar la causa o causas raíz puede ser el más retador de los cinco pasos y para tener éxito
Requiere una comprensión profunda del procesoinvolucrado. Con el fin de lograr información del
Proceso, se desarrolla un plan para recolectar datos. Después los datos se recolectan, se
Organizan y se analizan.
PASO 4: TOMAR ACCIÓN CORRECTIVAEste es el cuarto de los cinco pasos para eliminar el incumplimiento. En muchas maneras, las
Acciones en este paso son paralelas a las del Paso 2: remediar temporalmente. Aunque los planes
Para laacción puedan ser similares, la diferencia importante es que en este punto debe
Implantarse una solución permanente para el problema
Primero, si es necesario reunir a la gente que pueda decidir más...