La guerrra

RESUMEN
Para la implementación de CRM es importante conocer su significado, para entender que esperar en una implementación en la organización, también se describen los principales beneficios y riesgos de la implementación de un CRM, así como un método exitoso de implementación de CRM, para después, enfrentarnos a algunas realidades o problemas en la implementación de un CRM, que planteanexpertos como Gartner y cual es su situación actual y posible evolución de dicha tecnología vista por el Hype Cycle of Emerging Technology de Gartner.
Palabras clave: CRM, Organización, Implementación.
Debido a la competencia global entre las organizaciones, ha surgido la necesidad de establecer enfoques de ventas, para la atracción de clientes y retención de los ya existentes, cambiar el enfoquedel negocio, en donde los clientes forman parte fundamental de la organización.
El concepto de Customer Relationship Management (CRM), a los inicios de los 90’s se enfoca en una mejora de un canal eficiente e integrado, el cual conduce a la satisfacción y retención del cliente, venta de productos e incremento de las ganancias.
El CRM está enfocado en predecir el comportamiento del cliente conrespecto a la organización. Se puede definir de una manera clara y sencilla al CRM como la manera de identificar, adquirir y retener a los clientes.
La finalidad del CRM, es que las organizaciones tengan un trato personalizado con el mercado (con sus clientes), recolectando la mayor cantidad posible de información en relación a los clientes y a las necesidades de éstos, para anticiparse a susdeseos y así crear la lealtad de ellos hacía la organización.
El CRM, es una estrategia enfocada hacía el cliente, tratando de coordinar a las personas, a los procesos y a la tecnología. La relación con el cliente ha venido revolucionando, y gracias a los avances de las Tecnologías de Información estas estrategias pueden ser aplicadas en la organización. Es importante que la estrategia puedaimplementarse de manera gradual, así se podrá incrementar el posible éxito en CRM.
"Beneficios de la Implementación de CRM"
Shaw (2002) lista los beneficios evidentes de implementar un CRM:
• Una vista única de los datos del cliente.
• Información disponible en tiempo real, inmediatamente.
• Mejor conocimiento y entendimiento de los clientes.
• Retención de conocimiento.
•Reducción de pérdidas de clientes potenciales.
• Estandarizado, un esfuerzo de mejor practica de negocio.
• Automatización de tiempo – consumiendo tareas.
• Información competitiva y del producto a la mano.
"Riesgos de la Implementación de CRM"
A pesar de los beneficios, Shaw (2002) también describe los riesgos que se pueden presentar, dichos riesgos son los siguientes:
•Dificultad de implementación
Soluciones CRM empresa - nivel tienen una reputación de ser difícil de implementar. Tal dificultad es influenciada por los factores siguientes:
• La iniciativa de CRM no se meditó y planeó.
• La información es inexacta, no esta disponible o se encuentra distribuida en diversos formatos.
• Los procesos del negocio y el flujo de trabajo no están definidoscorrectamente y alineados hacia las entradas requeridas por el sistema.
• Los esfuerzos se empantanan en conseguir los requeridos sistemas integrados.
• Los requerimientos de arquitectura tecnológica se subestimaron.
• Las políticas entre oficinas y la estructura organizacional establecida, hace que la implementación sea difícil. El CRM y otras iniciativas empresariales, requierencooperación y participación a través de las unidades de negocio.
• Costoso.
• Dependencia con WEB.
• Sobre automatización.
• Efectividad no garantizada.
Hansotia (2003) define tres componentes para una implementación de CRM exitosa:
1. Diseño de la estrategia y agilidad organizacional.
Los cambios claves para el equipo de administración de la implementación son:...