La Historia De Bembos

EL EXITO DE «DAVID» EN EL MUNDO DE LAS HAMBURGUESAS
«El valor más importante que tiene una empresa, son sus clientes.»
«Todos los días hay que innovar, todos los días hay que mejorar, todos los días hay que estar permanentemente propugnando el cambio.»
Carlos Koehne Arana - Hamburguesas Bembos
A fines del 2001, ganamos el premio a la mejor marca moderna del Perú. En ese momento contábamos con19 locales, ahora contamos con 26 locales.
¿Cuál ha sido el secreto? Permítaseme resumir en el siguiente decálogo de 11 puntos a que atribuimos nuestro éxito:
La manera cómo medimos el valor
Todos nosotros cuando salimos a consumir, queremos lo mejor a cambio de nuestro dinero. Entonces hay una ecuación que nosotros tenemos presente permanentemente: el valor es igual a numerador del productomás la experiencia recibida, sobre los soles que hemos gastado. Y el resultado de este cociente tiene que ser positivo:

Valor = Producto + Experiencia recibida > 0
Soles gastados
Un ejemplo: me fui y me compré una camisa que me costó diez soles, esta camisa me queda perfecta, maravillosa, la mandé lavar y no perdió color, no se me cayó; mi ecuación es positiva, yo voy a regresar a esecomercio o a ese vendedor que me vendió la camisa a comprar otra. Es una ecuación de valor positiva. Si en mi ecuación, el valor fuera negativo, me compré una camisa de diez soles, me la puse y al estirar la manga se me rompió, quise abotonarme los botones y se salieron, gasté diez soles por gusto, es una ecuación de valor negativa.
Es importante decir que el valor que entregamos depende, 5% de lainvestigación que hacemos y 95 % de la transpiración que experimentamos. Todos los empresarios, comerciantes, pequeños empresarios, deben medir permanentemente el valor que le asigna el cliente a sus productos, el dinero llega a través de los clientes. El valor más importante que tiene una empresa, son sus clientes.

Permanentemente dirigimos nuestro enfoque hacia el cliente
¿Qué es lo que quiereel cliente? Hicimos la ecuación de valor. En Bembos para sacar un nuevo producto no pensamos en nosotros. Primero damos a probar el producto entre los clientes que tenemos en una base de datos. Cuando el producto es aceptado por estos clientes, recién sale a la venta y el producto, por lo general, es un éxito. Los mismos clientes que van a comprar prueban nuestro producto, están diciéndonos si elproducto es bueno o es malo. Es una magnífica política que nos ha dado grandes resultados.
Tratamos de sobrepasar las expectativas del cliente
Uno debe buscar lograr satisfacer al cliente, sobrepasar sus expectativas. Si yo pensé ir a un local y gastar una determinada cantidad de dinero, mi ecuación de valor tiene que sobrepasar mis expectativas, yo voy a quedar sorprendido cuando reciba más delo que pensé recibir.
Tenemos vocación por la calidad
Cuando vamos a un centro comercial y vemos que un local que vende lo mismo que varios locales, está lleno de gente, está con cola, es por algo: es por la calidad que se ofrece en ese local. No es suerte, no es la ubicación, no es el carisma, es la gente. El público, busca la calidad. Cultivemos al cliente, que es el que nos va a traer elbienestar. El cliente es lo más importante.
Practicamos la hospitalidad
Normalmente se habla del servicio, algún servicio; pero servicio no es una asociación de palabras: bienvenido, sírvase pase adelante, su pedido está listo. Servicio es hospitalidad. ¿y qué cosa es la hospitalidad? A nuestros colaboradores les decimos que la hospitalidad es lo que se hace cuando uno va a recibir visitas en sucasa. Antes de recibir a un grupo de amigos prepara su casa, ve que no falte comida, que no falte alguito que tomar, adorna la casa. Recibe a los invitados y todo el tiempo está pendiente de ellos. Eso es lo que nosotros queremos y practicamos dentro de nuestros locales: la hospitalidad. El servicio lo puede dar cualquiera, la hospitalidad es difícil de conseguir porque hay que inculcarles ese...