La Historia De Walt Disney
Páginas: 2 (389 palabras)
Publicado: 18 de octubre de 2012
La Historia de Walt Disney
(¿Dónde está el baño?)
Dentro de muchas industrias los empleados comparten una situación en común: con frecuencia manejan el mismo tipo de interacción con clientesuna y otra vez durante el día.
Además, con frecuencia enfrentan quejas recurrentes.
Al finalizar el día lleno de quejas o interacciones repetidas de rutina, quizás se sientan aburridos o hastafrustrados.
Quizás sienten que han escuchado la misma cosa “¡80 veces!” al día.
El peligro consiste en que los empleados puedan empezar a suponer cuales son las necesidades o los deseos del cliente yno escuchen algunos indicios clave.
He aquí una historia que ejemplifica este problema:
En el Mundo de Walt Disney en Florida, los empleados (“actores” o “estrellas”) son sometidos a un extensoprograma de relaciones humanas.
Los “actores” o “estrellas” se ven como si estuvieran en un foro o escenario.
Algunas de las interacciones son memorizadas de forma muy parecida al guión de una obra.Básicamente, su trabajo consiste en mantener a los clientes (“huéspedes”) contentos.(1)
Aunque las tareas se rotan cada día, le corresponde a una persona estar dentro del Castillo de La Cenicientapara contestar preguntas.
Una de las “estrellas” dijo que había contado el número de veces que contestó la pregunta
- ¿Dónde están los sanitarios?
¡Fueron 85 veces!
Debido a que lossanitarios estaban a la vista, tenía ganas de decir
-¿Qué no lo puedes ver, tonto?
Sin embargo recordó su entrenamiento sobre una situación similar y siempre pudo contestar alegremente.Recordó lo que aprendió: “Puede ser la enésima vez que TU escuchas esa pregunta, pero es la PRIMERA vez para tu Cliente”
Así que trata a cada cliente que hace contacto con tu organización como si élo ella fuera el primer cliente del día y como si nunca hubieras escuchado la situación antes.
Para esa persona es una solicitud importante y única, y merece el mejor trato que le puedas dar....
(¿Dónde está el baño?)
Dentro de muchas industrias los empleados comparten una situación en común: con frecuencia manejan el mismo tipo de interacción con clientesuna y otra vez durante el día.
Además, con frecuencia enfrentan quejas recurrentes.
Al finalizar el día lleno de quejas o interacciones repetidas de rutina, quizás se sientan aburridos o hastafrustrados.
Quizás sienten que han escuchado la misma cosa “¡80 veces!” al día.
El peligro consiste en que los empleados puedan empezar a suponer cuales son las necesidades o los deseos del cliente yno escuchen algunos indicios clave.
He aquí una historia que ejemplifica este problema:
En el Mundo de Walt Disney en Florida, los empleados (“actores” o “estrellas”) son sometidos a un extensoprograma de relaciones humanas.
Los “actores” o “estrellas” se ven como si estuvieran en un foro o escenario.
Algunas de las interacciones son memorizadas de forma muy parecida al guión de una obra.Básicamente, su trabajo consiste en mantener a los clientes (“huéspedes”) contentos.(1)
Aunque las tareas se rotan cada día, le corresponde a una persona estar dentro del Castillo de La Cenicientapara contestar preguntas.
Una de las “estrellas” dijo que había contado el número de veces que contestó la pregunta
- ¿Dónde están los sanitarios?
¡Fueron 85 veces!
Debido a que lossanitarios estaban a la vista, tenía ganas de decir
-¿Qué no lo puedes ver, tonto?
Sin embargo recordó su entrenamiento sobre una situación similar y siempre pudo contestar alegremente.Recordó lo que aprendió: “Puede ser la enésima vez que TU escuchas esa pregunta, pero es la PRIMERA vez para tu Cliente”
Así que trata a cada cliente que hace contacto con tu organización como si élo ella fuera el primer cliente del día y como si nunca hubieras escuchado la situación antes.
Para esa persona es una solicitud importante y única, y merece el mejor trato que le puedas dar....
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