La Hoteleria Y Las Encuestas De Grado De Satisfaccion
Páginas: 5 (1096 palabras)
Publicado: 19 de junio de 2012
LA HOTELERIA Y LAS ENCUESTAS DE GRADO DE SATISFACCION
Construir una empresa hotelera orientada hacia el cliente exige instaurar una "cultura de la satisfacción" que exige una transformación cultural en todas las áreas de la empresa, con especial énfasis en las políticas de profesionalización del propietario y del recurso humano. Una forma de medir la satisfacción es preguntarle al huésped yuna herramienta son las encuestas. Lo expuesto me lleva a reflexionar con Ustedes el tema de la importancia de esta herramienta estadística y cualitativa y comenzare planteando el tema de para que sirven.
LAS ENCUESTAS COMO HERRAMIENTA DE CONOCIMIENTO CUALITATIVO.
La actual política empresaria basada en la segmentación de la demanda permite desarrollar distintas matrices de análisis. Unapropuesta de investigación para un mejor conocimiento de la DEMANDA REAL ó POTENCIAL es el ESTUDIO MOTIVACIONAL y sobre el GRADO DE SATISFACCION del huésped.
Desde el punto de vista teórico el ESTUDIO MOTIVACIONAL, apunta a explorar y analizar determinados temas en profundidad: hábitos de consumo en relación a distintos bienes o servicios, imagen de empresas o marcas, etc. Desde el punto de vistatécnico a través de encuestas o entrevistas grupales se determinan los emergentes más relevantes. El objetivo de este tipo de estudio no es obtener cifras relativas a tendencias u orientaciones de la población ni porcentajes de opiniones, sino se analizan contenidos que apunta a identificar problemas, describir costumbres, preferencias y ahondar en las motivaciones (razones, impulsos) que explicanlos comportamientos y actitudes de la demanda.
En el caso de los estudios de GRADO DE SATISFACCION del cliente, el objetivo es medir la satisfacción de la demanda luego de visitar el establecimiento, en la prestación de los servicios como alojamiento, gastronomía, transporte, etc. Este estudio permite evaluar la calidad de las prestaciones, orientar al empresario en el mejoramiento de lasprestaciones y tener un diagnostico de como percibe el huésped la oferta del hotel.
Ambas investigaciones, la motivacional y del grado de satisfacción, requieren de estudios permanentes o mejor dicho de una política a largo plazo ya que los hábitos y costumbres de la demanda se van modificando con el paso del tiempo, por influencia de modas y de la consolidación de las tendencias, lo que requeriráadecuar la oferta a dichos cambios desde el punto de vista de la calidad y variedad de los atractivos y servicios.
Características de la encuesta. Tenemos dos tipos:
- Estructurada (utilizando listas formales de preguntas –cuestionarios- que se plantean del mismo modo a todos los encuestados)
- No estructurada (permiten al encuestador ir armando las preguntas de acuerdo con las respuestasque van dando las personas)
TIPOS DE ENCUESTAS
La modalidad más tradicional es hacer una encuesta a partir de un cuestionario impresa que se distribuye en las habitaciones y espacios públicos –recepción-
También se emplea en muchos establecimientos una encuesta verbal encubierta. En una charla informal se comienza a preguntar sobre el servicio y la atención en el establecimiento.
En losúltimos anos se ha implementado las encuestas virtuales generalmente en establecimientos de 4 y 5 estrellas
¿SIRVEN LAS ENCUESTAS?
Si y no. Sirven si son correctamente elaboradas y utilizadas. No sirven si no tienen continuidad en el tiempo y no se procesan y retroalimentan.
Podemos hacer un libro sobre el tema, pero con lo expuesto y mis experiencias podemos decir:
- La encuesta es unaherramienta de posicionamiento y competitividad.
- La encuesta es una herramienta para la mejora continua de la empresa.
- La encuesta es una herramienta de medición de la satisfacción o insatisfacción del cliente
EXPERIENCIAS PROPIAS
Creo que si algo sirve realmente son las experiencias, tanto positivas como negativas, que uno ha tenido. Veamos junto a mis opiniones un conjunto de casos...
Construir una empresa hotelera orientada hacia el cliente exige instaurar una "cultura de la satisfacción" que exige una transformación cultural en todas las áreas de la empresa, con especial énfasis en las políticas de profesionalización del propietario y del recurso humano. Una forma de medir la satisfacción es preguntarle al huésped yuna herramienta son las encuestas. Lo expuesto me lleva a reflexionar con Ustedes el tema de la importancia de esta herramienta estadística y cualitativa y comenzare planteando el tema de para que sirven.
LAS ENCUESTAS COMO HERRAMIENTA DE CONOCIMIENTO CUALITATIVO.
La actual política empresaria basada en la segmentación de la demanda permite desarrollar distintas matrices de análisis. Unapropuesta de investigación para un mejor conocimiento de la DEMANDA REAL ó POTENCIAL es el ESTUDIO MOTIVACIONAL y sobre el GRADO DE SATISFACCION del huésped.
Desde el punto de vista teórico el ESTUDIO MOTIVACIONAL, apunta a explorar y analizar determinados temas en profundidad: hábitos de consumo en relación a distintos bienes o servicios, imagen de empresas o marcas, etc. Desde el punto de vistatécnico a través de encuestas o entrevistas grupales se determinan los emergentes más relevantes. El objetivo de este tipo de estudio no es obtener cifras relativas a tendencias u orientaciones de la población ni porcentajes de opiniones, sino se analizan contenidos que apunta a identificar problemas, describir costumbres, preferencias y ahondar en las motivaciones (razones, impulsos) que explicanlos comportamientos y actitudes de la demanda.
En el caso de los estudios de GRADO DE SATISFACCION del cliente, el objetivo es medir la satisfacción de la demanda luego de visitar el establecimiento, en la prestación de los servicios como alojamiento, gastronomía, transporte, etc. Este estudio permite evaluar la calidad de las prestaciones, orientar al empresario en el mejoramiento de lasprestaciones y tener un diagnostico de como percibe el huésped la oferta del hotel.
Ambas investigaciones, la motivacional y del grado de satisfacción, requieren de estudios permanentes o mejor dicho de una política a largo plazo ya que los hábitos y costumbres de la demanda se van modificando con el paso del tiempo, por influencia de modas y de la consolidación de las tendencias, lo que requeriráadecuar la oferta a dichos cambios desde el punto de vista de la calidad y variedad de los atractivos y servicios.
Características de la encuesta. Tenemos dos tipos:
- Estructurada (utilizando listas formales de preguntas –cuestionarios- que se plantean del mismo modo a todos los encuestados)
- No estructurada (permiten al encuestador ir armando las preguntas de acuerdo con las respuestasque van dando las personas)
TIPOS DE ENCUESTAS
La modalidad más tradicional es hacer una encuesta a partir de un cuestionario impresa que se distribuye en las habitaciones y espacios públicos –recepción-
También se emplea en muchos establecimientos una encuesta verbal encubierta. En una charla informal se comienza a preguntar sobre el servicio y la atención en el establecimiento.
En losúltimos anos se ha implementado las encuestas virtuales generalmente en establecimientos de 4 y 5 estrellas
¿SIRVEN LAS ENCUESTAS?
Si y no. Sirven si son correctamente elaboradas y utilizadas. No sirven si no tienen continuidad en el tiempo y no se procesan y retroalimentan.
Podemos hacer un libro sobre el tema, pero con lo expuesto y mis experiencias podemos decir:
- La encuesta es unaherramienta de posicionamiento y competitividad.
- La encuesta es una herramienta para la mejora continua de la empresa.
- La encuesta es una herramienta de medición de la satisfacción o insatisfacción del cliente
EXPERIENCIAS PROPIAS
Creo que si algo sirve realmente son las experiencias, tanto positivas como negativas, que uno ha tenido. Veamos junto a mis opiniones un conjunto de casos...
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