la importancia de conocer al cliente

La importancia de conocer al cliente
Necesidades, expectativas y deseos de los clientes
Modelos de diseño y gestión de servicio al cliente (ciclo de servicio y momentos de la verdad)


Actividad 1:

Responde a las siguientes preguntas:



1) ¿Qué buscan los turistas que llegan a tu comunidad?





2) ¿Con que expectativas llegan los turistas a tu empresa?





3) ¿Quéactividades ofreces tú como empresa para el turista?





4) ¿Cómo logran en tu empresa satisfacer las expectativas turista-cliente?




















Servicios Turísticos

Es el conjunto de bienes- servicios, prestadores de servicios y transportes esenciales para el desarrollo de la Industria Turística de un País.
• Agencias de viajes
• Artículos Regionales
•Capacitación en Turismo
• Cambio de divisas
• Comercios, compras
• Cines
• Empresas en la Web
• Espectáculos
• Gimnasios
• Guías de turistas
• Hoteles, cabañas, apartamentos
• Museos
• Parques Nacionales
• Restaurantes
• Renta Autos
• Operadores de turismo
• Salas de Congresos, Convenciones y Exposiciones
• Transportistas (buses, taxis especializados)
• Teléfonos de emergencia
•Discotecas
• Casinos
• Bares
• Internet café
• Boteros
• Alquiler de bicicletas, coches, tablas de surf y motocicletas


Actividad 2
¿Qué espera el turista?
¿Qué servicios esperamos nosotros como turistas?


Pregúntate el porqué y resuelve la pregunta.

• EL TURISTA, NO se conforma con buenos servicios, el quiere vivir una experiencia inolvidable.
• EL TURISTA, ES el cliente a quienproporcionamos un servicio.
• EL TURISTA, SABE lo que quiere y no se puede engañar, el se informa.
• EL TURISTA, ES un visitante amigo.






La importancia de conocer al cliente

¿Cómo conocer a su cliente? Consejos para ofrecer un servicio personalizado

Con frecuencia escuchamos que una de las fórmulas para que una empresa tenga éxito es ofrecer atención impecable, para lo cual deberáconocer a fondo su clientela. Muy bien pero, ¿cómo acercarse a ella? 
La mayoría de los emprendedores está de acuerdo en que puede vender más y mejor si conoce a su cliente; sin embargo, al tratar de llevar a cabo la investigación sobre los gustos y necesidades de sus clientes, notan que es más complicado de lo que parece. Al no saber cómo investigar y cuál es la información importante que hayque recabar, existe la posibilidad de que el intento fracase y el emprendedor considere que la recomendación está equivocada o que puede aplicarse en su entorno de negocios.
Para conocer a su cliente debe establecer un sistema de monitoreo mediante el cual obtenga un panorama general de su relación y, no considerar sólo hechos aislados. Este sistema debe ser periódico y sistemático para que puedaregistrar datos representativos.
Cómo realizar la investigación.
Para tener éxito en el acercamiento con su cliente, lo primero que debe saber es cómo llevar a cabo la investigación. No es primordial enviar cuestionarios por correo ni contratar investigadores de mercado. Tampoco es requisito indispensable elaborar una encuesta a través de Internet.
Puede realizar invaluables investigaciones sinnecesidad de invertir demasiados recursos. Estos son algunos tips.
- Personal de contacto. Los vendedores, almacenistas, facturistas, cobradores y todo el personal de su empresa que tiene comunicación constante con el consumidor pueden obtener información valiosa a través de su interacción diaria. Con sólo escuchar y hacer unas cuantas preguntas puede alimentar una útil base de datos.
- Elsiguiente caso ejemplifica el uso de esta táctica: Al reclamar una factura vencida, un ejecutivo de cobranzas de una empresa química internacional recibió una negativa de pago por parte del cliente, quien alegó que el material recibido no cumplía con la calidad estipulada, por lo tanto no pagaría hasta recibir la visita del ejecutivo de ventas. También, el consultor de ventas se enteró de que el...