La importancia de implantar Procesos de ITIL, una nueva forma de trabajo en las organizaciones para agregar valor al área de Tecnología de Información









La importancia de implantar Procesos de ITIL, una nueva forma de trabajo en las organizaciones para agregar valor al área de Tecnología de Información




Juan Manuel Sánchez Hernández
Licenciatura en Sistemas
Computacionales e Informática






Índice

1. Introducción
2. Impacto y costos de tiempos fuera no planeados
3. ¿Qué es ITIL?
4. Los Procesosbasados en ITIL
4.1 Soporte de Servicios
4.2 Entrega de Servicios
4.3 Administración de Infraestructura
4.4 Administración de Infraestructura
5 Manejo de Incidentes
5.1 Mision
5.2 Objetivo
5.3 Proceso de Control de Incidentes
5.4 Lo esencial de Manejo de Incidentes
5.5 Mejores Practicas
5.6 Beneficio al Negocio
5.7 Obstáculos Comunes
5.8 Personal para mesa de ayuda
6 Manejo de Problemas6.1 Lo esencial de Manejo de Problemas
6.2 Mejores Practicas
6.3 Beneficios al Negocio
6.4 Obstáculos Comunes
7 Manejo de Cambios
7.1 Mision
7.2 Objetivo
7.3 Alcance
7.4 Términos Clave y Roles
7.5 Consejo Consultivo de Cambios (CAB)
7.6 Proceso de Manejo de Cambios
7.7 Procedimiento de Cambio Estándar
7.8 Procedimiento de Cambio Urgente
7.9 Alcance de un requerimiento de Cambio (RfC)7.10 Impacto del Cambio
7.11 Configuración de la Prioridad
7.12 Lo esencial en el Manejo de Cambios
7.13 Mejores Practicas
7.14 Beneficios al Negocio
7.15 Obstáculos Comunes
8 Manejo de Configuración
8.1 Lo esencial en el Manejo de Configuración
8.2 Mejores Practicas
8.3 Beneficio al Negocio
8.4 Obstáculos Comunes
9 Manejo de Control y Distribución de Software
9.1 Lo esencial en elManejo de Control y Distribución de Software
9.2 Mejores Practicas
9.3 Beneficio al Negocio
9.4 Obstáculos Comunes
10 Manejo de Disponibilidad
10.1 Lo esencial en el Manejo de Disponibilidad
10.2 Mejores Practicas
10.3 Beneficio al Negocio
10.4 Obstáculos Comunes
11 Manejo de Contingencias
11.1 Estructura de Plan de Recuperación
11.2 Prueba y Revisión
11.3 Lo esencial de Plan deContingencia
11.4 Mejores Practicas
11.5 Beneficio al Negocio
11.6 Obstáculos Comunes


12 Manejo de Capacidad
12.1 Lo esencial en el Manejo de Capacidades
12.2 Mejores Practicas
12.3 Beneficio al Negocio
12.4 Obstáculos Comunes

13 Manejo de Costos
13.1 Lo esencial en el Manejo de Costos
13.2 Mejores Practicas
13.3 Beneficio al Negocio
13.4 Obstáculos Comunes
14 Manejo de Niveles deServicio
14.1 Objetivo
14.2 Acuerdos y Contratos
14.3 Elementos de un Acuerdo de Nivel de Servicio
14.4 Elementos de una hoja de especificaciones de Servicio
14.5 Lo esencial en el Manejo de Niveles de Servicio
14.6 Mejores Practicas
14.7 Beneficio al Negocio
14.8 Obstáculos Comunes
15 La importancia de implantar los procesos de ITIL una manera de agregar valor a los servicios de tecnologíade información

16 Ejemplo resultado de análisis de madurez en procesos de ITIL aplicado a una empresa de telecomunicaciones

17 Conclusiones finales

18 Bibliografía





Introducción

Los cambios tecnológicos han forzado a las empresas a cambiar la manera en la que la gente y negocio trabajen.
Primero, todos los procesos y todo el contenido está siendo transformado de físico yestático hacia digital, móvil, y virtual.
En segundo lugar, la demanda por la simplicidad, facilidad de administrar y adaptabilidad están transformando la manera en la cual los compañías trabajan y se organizan así como la manera en la que compran y utilizan la tecnología.
Y por último, el mundo se está convirtiendo en un horizontal, heterogéneo e interconectado. ¿Qué significa esto? Desde mi puntode vista significa, que la mayoría de las compañías tienen una variedad de proveedores de equipos y soluciones dentro de sus propias empresas.
Otro cambio que observado es que hoy en día el Director de Sistemas tiene 4 objetivo primordiales:
Maximizar el retorno de sus inversiones.
Administrar y mitigar los riesgos.
Mejorar el desempeño de sus Tecnologías de Información
Y por último,...