La Importancia de Medir el Desempeño

CASO: La Importancia de Medir el Desempeño
Los criterios para evaluar el desempeño en los Supermercados “El Viejo Almacén” eran muy
amplios y se prestaban para toda clase de interpretaciones. El proceso era un evento aislado
que no producía cambios en el trabajo cotidiano y sólo deterioraba el clima laboral.
Supermercados “El Viejo Almacén” había logrado un explosivo crecimiento en losúltimos cinco
años, pasando de tener 100 a 1500 empleados al abrir ocho nuevos locales, todos en el gran
Buenos Aires. Dado que el negocio de los supermercados es de volumen, con márgenes
estrechos, es crítico contar con un estricto control de costos y fundamental establecer un buen
sistema de Evaluación del Desempeño (ED) que permita reforzar competencias orientadas a
desarrollar dos aspectos:orientación a costos y servicio al cliente.
El sistema de ED de El Viejo Almacén contemplaba los objetivos típicos: entregar
retroalimentación, validar los procedimientos de selección, obtener información para
capacitación, así como tener criterios “objetivos” para entregar premios económicos.
El procedimiento consistía en una E.D. anual efectuada en noviembre y realizada por el
supervisordirecto. Para estos efectos, contaba con un formulario que consideraba una lista de
competencias laborales (actitud de servicio, cumplimiento de normas, etc.). Esta evaluación
inicial era remitida al Gerente de Tienda quien retroalimentaba individualmente a todo el
personal. En el caso de un supermercado mediano eran 100 evaluaciones y en uno grande 200.
Cabe señalar que durante el año no existíaninguna instancia formal de revisión o seguimiento.
Dificultades y críticas
El sistema mostró graves deficiencias en los siguientes aspectos:
Procedimientos: Se hizo difícil de manejar y poco operativo que una sola persona evalúe tal
cantidad de empleados. Por otro lado, dado el crecimiento de la cadena, hubo gran rotación
de gerentes de tiendas, por lo que no conocían al personal evaluado. Unaspecto relevante era
que los supervisores o jefes de sección evaluaban a sus ex - compañeros de trabajo, existiendo
favoritismos y subjetividades en los criterios y recomendaciones. Adicionalmente no se
capacitó o entrenó al personal encargado de llenar los formularios ni a los gerentes de tiendas
en técnicas de entrevistas.
Criterios: En sí mismos, los criterios de desempeño se prestabanpara toda clase de
interpretaciones, ya que eran tan amplios que se hacía temerario hacer una evaluación de
ellos.
La E.D. era un evento aislado que no producía cambios en el desempeño y generaba un
deterioro en el clima laboral.
Usos: La E.D., sólo se utilizó como una “herramienta” para entregar bonos o para aumentar los
sueldos, no usándose como una instancia de retroalimentación ni como unaherramienta de
gestión de recursos humanos. Tampoco fue una herramienta efectiva de supervisión y
coaching. Es más, como las promesas de capacitación o ascensos señaladas en la entrevista de
E.D. no fueron cumplidas, el sistema perdió credibilidad entre el personal.
Como un último intento, se diseñó un sistema completamente diferente, recogiendo las
críticas y superando alguna de lasdebilidades. Pero como el impacto negativo en la
organización fue tan profundo, fue resistido por todos los niveles, lográndose introducirse en
solo un supermercado de la cadena.

Epílogo
La gerencia de RRHH, aprovechando la oportunidad de la apertura de un nuevo supermercado,
decidió intentarlo otra vez. El enfoque fue diferente, ya que se les solicitó a las nuevas
jefaturas que diseñaran supropio sistema de evaluación. Este debería reflejar los valores de la
compañía y el rol del supervisor como un “facilitador de procesos”, es decir, la E.D. se
convierte en una oportunidad para que el supervisor se comunique con sus colaboradores,
entregándoles ayuda, orientación y capacitación, reforzando buenos desempeños y acordando
cambios en las conductas deficientes.
Esto se llevó a cabo...