LA IMPORTANCIA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD V2



DE



EXPERIENCIA CURRICULAR

FILOSOFÍA

DOCENTE

PATRICIA GLADIZ CHÁVEZ ORTIZ

ESTUDIANTE

ALBERT NORMAN QUISPE PUCLLA

AULA

302 F

TURNO

MAÑANA
PROGRAMA DE FORMACIÓN GENERAL
FILOSOFÍA
CICLO 2014 - II
La importancia de los sistemas de Gestión de la Calidad basados en las Normas Iso para un Call Center.

Actualmente, uno de los negocios en el Perú, con unaproyección, según Andina (2013), de incremento por siete veces en los próximos 5 años tras la recuperación de sectores económicos como el de Europa, y con el valor que tiene como un área de trato directo con el cliente a través de la cual es posible generar el incremento en los ingresos, constituida en su mayoría por jóvenes a quienes se les presentan las oportunidades laborales por primera vez, elsector de atención al cliente vía telefónico, centro de contacto o Call Center, se ha convertido en un sector en donde no sólo las buenas intenciones de quienes contestan las llamadas deben asegurar la eficiencia del servicio.
Siendo un área de la empresa, muchas veces tercerizada, y que obedece al establecimiento y cumplimiento de metas y objetivos, observado desde el punto de vistaorganizacional y de proceso, nos podemos preguntar ¿Son importantes los sistemas de Gestión de la Calidad en los servicio de atención al cliente?
En ese sentido, dentro de la propia norma ISO, reconocida y aplicada a nivel mundial, existen conceptos, definiciones y reglas que, de establecerse y respetarse de forma adecuada y por toda la organización, asegurarán la satisfacción del cliente y por tanto lacontinuidad del negocio, este es el primer motivo por el cual se debe optar por un sistema de calidad con ISO 9000.
La introducción y sociabilización de conceptos, la aplicación de métodos y mecanismos de control y seguimiento, la implementación de sistemas de información, y de otras características de la Norma ISO harán que la empresa donde se ejecute y a quienes formen parte de la implementaciónadquieran la experiencia suficiente para soportar y realizar la ejecución de un servicio de nivel internacional, que a final de cuentas, se traducirá en el crecimiento del negocio y en la sostenibilidad del mismo.
Por eso, el presente ensayo tiene la finalidad de desarrollar argumentos que demuestren la importancia de la gestión de la Calidad basado en las Normas ISO 9000, puesto que la normativaseñalará el camino a seguir por la empresa para garantizar la calidad en la atención.
Son varias las razones por las cuales, la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad es de importancia vital para un Call Center, pero el establecimiento de un enfoque al cliente como variable de la cual dependerá su sostenimiento, el enfoque de sistema para la gestión como un sistema que contribuya ala eficiencia y eficacia, y la Mejora Continua, son tres de los elementos más destacables de este tipo de herramientas de gestión.

El enfoque al cliente:
Las empresas elaboran productos, diseñan y brindan servicios dirigidos a sus clientes presentes y futuros; así obtienen los ingresos necesarios para poder sostener su negocio, es decir, generan ganancias que representan un beneficioeconómico. Esta, en resumen, es la relación que se da entre empresa y el cliente.
Para la Norma ISO 9001, las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. Este enfoque representa uno de los principios fundamentales de lanormativa.
Si bien en épocas anteriores las empresas consideraban solamente al área de producción vital para su continuidad y al cliente como una parte del mercado con una importancia muy disminuida; era el parte, como menciona Arce (2004) ya que la oferta era mucho menor que la demanda, a las empresas no les importaba el tener información acerca de lo que ellos querían antes de planificar su...