La Incidencia De La Atención Al Cliente En La Rentabilidad De Un Negocio
Páginas: 7 (1710 palabras)
Publicado: 29 de noviembre de 2012
Monografía
La incidencia de la calidad de atención al cliente en la rentabilidad de un negocio
La incidencia de la calidad de atención al cliente en la rentabilidad de un negocio
La preocupación por la repercusión que puede tener la atención brindada a un cliente o usuario al concretarse una venta o consumirse un servicio es un tema relativamente moderno, si tenemos encuenta la evolución que ha sufrido el marketing y sus respectivos puntos de enfoque.
Los expertos coinciden en que el enfoque puesto en la atención al cliente percibida como valor agregado ofrecido, ha tomado un relevante protagonismo en los últimos años debido en gran parte a la diversidad de oferta para un mismo producto.
La información aportada por la investigación y los argumentos basadosen la misma constatan que la inversión de una empresa en capacitación de los empleados, servicio post-venta u otros beneficios otorgados al cliente, genera en este último, un mayor nivel de satisfacción en la experiencia generalizada de consumo; esto, a su vez concibe un círculo virtuoso de recomendaciones a otros potenciales clientes y la reincidencia del que ya probó el producto; en conclusión,dicha inversión culmina en mayores beneficios para la empresa.
Palabras Clave: Calidad - Atención al cliente – Marketing - Beneficios
El énfasis puesto en un negocio (ya sea este referido a los servicios o venta de bienes tangibles) ha ido variando a lo largo de los años, marcando una constante y firme evolución.
Primitivamente el interés estabacolocado en la productividad, correspondiente a la época de la revolución industrial. Una vez que se logró maximizar la producción de unidades e incluso producir en serie sin problemas, el foco fue puesto en despachar mercadería para que lo fabricado rindiera lo correspondiente al esfuerzo que significó generarlo.
Consecuente con la evolución mencionada en un principio, nació la venta de bienesintangibles, es decir, servicios. Este tipo de producto resulta más dificultoso de vender, por lo que gran parte de su atractivo tiene que ver con el valor agregado al cliente.
Sin embargo en ambos casos en un principio había poca oferta, por lo que no representaba esfuerzos mayores vender el producto: como en todo monopolio, el usuario o cliente puede elegir el único oferente o nada; ycuando el bien es necesario, “algo” es mejor que nada.
Hoy en día vivimos en un mundo globalizado, los medios de comunicación y de transporte masifican la oferta de muchos productos. La competencia en cada rubro es elevada, por lo que el sustento de una compañía en el mercado se hace más dificultoso. Esto ha llevado a minimizar costos para maximizar beneficios y mejorar las probabilidades demantenerse a flote. Pero, ¿qué sucede cuando todos hacen lo mismo? La respuesta es simple: los beneficios son inapreciables, porque todos continúan acaparando la misma porción de mercado. Reconocido esto entonces, la solución es poner el énfasis en lo que sí logra diferenciar una compañía de otra: la calidad aplicada a la atención al cliente.
Pero, ¿es rentable para una empresa invertir en mejorarla calidad de atención al cliente o representa esfuerzos e inversiones innecesarios?
A simple vista parece un concepto básico, pero no es implementado por todas las empresas. Tan importante es que el reconocido Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige otorgado por el Departamento de Comercio de Estados Unidos establece el mayor porcentaje de importancia (el 30%) a la categoría“Satisfacción al cliente”, incluso por sobre “Garantía de calidad”.
Con esta información podemos decir que la satisfacción al cliente es un punto clave si se habla de incrementar la porción de mercado. Sin embargo, presenta una dificultad: sólo 4 de cada 100 personas que atraviesan una mala experiencia de consumo lo comunican correctamente a la empresa, mientras que las otras 96 personas le comentan su...
La incidencia de la calidad de atención al cliente en la rentabilidad de un negocio
La incidencia de la calidad de atención al cliente en la rentabilidad de un negocio
La preocupación por la repercusión que puede tener la atención brindada a un cliente o usuario al concretarse una venta o consumirse un servicio es un tema relativamente moderno, si tenemos encuenta la evolución que ha sufrido el marketing y sus respectivos puntos de enfoque.
Los expertos coinciden en que el enfoque puesto en la atención al cliente percibida como valor agregado ofrecido, ha tomado un relevante protagonismo en los últimos años debido en gran parte a la diversidad de oferta para un mismo producto.
La información aportada por la investigación y los argumentos basadosen la misma constatan que la inversión de una empresa en capacitación de los empleados, servicio post-venta u otros beneficios otorgados al cliente, genera en este último, un mayor nivel de satisfacción en la experiencia generalizada de consumo; esto, a su vez concibe un círculo virtuoso de recomendaciones a otros potenciales clientes y la reincidencia del que ya probó el producto; en conclusión,dicha inversión culmina en mayores beneficios para la empresa.
Palabras Clave: Calidad - Atención al cliente – Marketing - Beneficios
El énfasis puesto en un negocio (ya sea este referido a los servicios o venta de bienes tangibles) ha ido variando a lo largo de los años, marcando una constante y firme evolución.
Primitivamente el interés estabacolocado en la productividad, correspondiente a la época de la revolución industrial. Una vez que se logró maximizar la producción de unidades e incluso producir en serie sin problemas, el foco fue puesto en despachar mercadería para que lo fabricado rindiera lo correspondiente al esfuerzo que significó generarlo.
Consecuente con la evolución mencionada en un principio, nació la venta de bienesintangibles, es decir, servicios. Este tipo de producto resulta más dificultoso de vender, por lo que gran parte de su atractivo tiene que ver con el valor agregado al cliente.
Sin embargo en ambos casos en un principio había poca oferta, por lo que no representaba esfuerzos mayores vender el producto: como en todo monopolio, el usuario o cliente puede elegir el único oferente o nada; ycuando el bien es necesario, “algo” es mejor que nada.
Hoy en día vivimos en un mundo globalizado, los medios de comunicación y de transporte masifican la oferta de muchos productos. La competencia en cada rubro es elevada, por lo que el sustento de una compañía en el mercado se hace más dificultoso. Esto ha llevado a minimizar costos para maximizar beneficios y mejorar las probabilidades demantenerse a flote. Pero, ¿qué sucede cuando todos hacen lo mismo? La respuesta es simple: los beneficios son inapreciables, porque todos continúan acaparando la misma porción de mercado. Reconocido esto entonces, la solución es poner el énfasis en lo que sí logra diferenciar una compañía de otra: la calidad aplicada a la atención al cliente.
Pero, ¿es rentable para una empresa invertir en mejorarla calidad de atención al cliente o representa esfuerzos e inversiones innecesarios?
A simple vista parece un concepto básico, pero no es implementado por todas las empresas. Tan importante es que el reconocido Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige otorgado por el Departamento de Comercio de Estados Unidos establece el mayor porcentaje de importancia (el 30%) a la categoría“Satisfacción al cliente”, incluso por sobre “Garantía de calidad”.
Con esta información podemos decir que la satisfacción al cliente es un punto clave si se habla de incrementar la porción de mercado. Sin embargo, presenta una dificultad: sólo 4 de cada 100 personas que atraviesan una mala experiencia de consumo lo comunican correctamente a la empresa, mientras que las otras 96 personas le comentan su...
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