La industria de los contact centers en américa latina

Buenos días, mi nombre es Camilo ¿en qué puedo ayudarle? Así es como la mayoría de los agentes de call centers atienden las llamadas. Los call centers o contact centers son un “sistema de Atención de Clientes que permite Gestionar de la forma más rentable los recursos humanos para atender peticiones” . Además, hacen parte de una nueva modalidad de empresa que lleva funcionando relativamente pocodentro del mercado. Tales centros de llamadas son lo que hoy en día se conocen como la subcontratación a terceros. Es importante mencionar, que tal subcontratación o tercerización está teniendo una gran acogida por parte de las empresas que desean mejorar su productividad por medio de la contratación de agentes externos para que realicen ciertas funciones. Por subcontratación se entiende que es unproceso en el cual una empresa le delega ciertas tareas a un proveedor externo o a una empresa especializada en ciertos servicios, es decir, la externalización de procesos de negocios o BPO (Business Process Outsourcing). De igual manera, existen conceptos relacionados como offshore y nearshore que implican la transferencia de empleos a otros países. Teniendo presente lo anterior, lo que sepretende por medio de este escrito es comprender cómo y por qué los call centers o contact centers han venido tomando una mayor importancia en América Latina. También, se analizará cómo esta industria se ha beneficiado de las fuerzas de aglomeración, migración y especialización.
Para empezar, el creciente número de empresas de tecnología empieza a ser notorio durante la época de los 90´s del sigloXX, cuando diferentes empresas analizan la idea de contratar a empresas externas para que realicen ciertas tareas específicas. Según Emilio J. Castilla , “a las empresas les compensa subcontratar, porque no tienen que incurrir en nuevos costes laborales, como son la contratación, el entrenamiento, la compensación y la motivación de los empleados en los centros telefónicos. Por otro lado, continuadiciendo, hay empresas especializadas en call centers, que proporcionan un mejor servicio al cliente que el que las propias empresas podrían ofrecer, esto permite a las compañías centrarse en sus negocios y quitarse un peso de encima: el peso de ofrecer un buen servicio al cliente” . Teniendo presente lo anterior, cabe decir que estas mismas empresas que subcontratan también buscan bajar los costosy aumentar la competitividad, la cual se logra por medio de servicios más baratos que no impliquen menor calidad. Es por eso, que América Latina se ha convertido en un territorio propicio para el desarrollo de estos centros de llamadas. Se debe mencionar, que América Latina además de tener mano de obra más barata, tiene capacidad tecnológica y calidad en la mano de obra local, lo cual atrae a losinversionistas extranjeros. Lo anterior hace referencia al offshoring, anteriormente mencionado, que permite prestar servicios de una empresa desde otros países que tienen capital humano preparado y en forma masiva. Países de América Latina son los que hoy en día están teniendo mayor valoración para este negocio. México, Brasil y Argentina, son los principales países que prestan el servicio. Sinembargo, Colombia, Chile, Uruguay entre otros están implementando todas las medidas necesarias para generar una mayor competencia en la región. Es preciso decir, que el idioma es fundamental para el negocio y según Castilla Latinoamérica “a diferencia de Estados Unidos o el Reino Unido, tiene un porcentaje elevado de personas que dominan múltiples lenguas” , además de ser países de habla hispana yacento neutro que es fundamental para las compañías españolas.
Teniendo en cuenta la fuerza de aglomeración que se desarrolla principalmente en el ámbito de lo local, se puede hacer referencia a la concentración que se hace de los contact center de los diferentes países. Se debe decir, que en países como Argentina y México existe un gran número de población joven, apta para la labor de agentes...