La influencia de las tics

LA INFLUENCIA DE LAS TIC EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL COMERCIO MINORISTA*
Irene Gil Saura** Maria Eugenia Ruiz Molina*** Haydée Calderón Garcia****

Este artículo de investigación es producto del apoyo financiero recibido por parte del Ministerio de Educación y Ciencia de España en esta linea de investigación (I + D del Plan Nacional SEJ2004-05988 y SEJ2007-66054/ECON). El artículo serecibió el 06-03-2009 y se aprobó el 18-11-2009. Doctora en Ciencias Económicas y Empresariales, Universidad de Valencia, Valencia, España, 1994; Master en Distribución Comercial, Asesoramiento Técnico del Comercio, Universidad de Valencia, 1988; Licenciada en Ciencias Económicas y Empresariales, Universidad de Valencia, 1987. Catedrática y profesora titular de Comercialización e Investigación deMercados, Universidad de Valencia. Correo electrónico: irene.gil@uv.es. Doctora en Ciencias Económicas y Empresariales, Universidad de Valencia, Valencia, España, 2007; Diploma de Estudios Avanzados del Programa de Doctorado Interuniversitario en Marketing (Mención de Calidad), Universidad Politécnica de Valencia, Valencia, España, 2005-2007; Licenciada en Psicología, Universidad Nacional deEducación a Distancia, España, 2006. Licenciada en Ciencias Económicas y Empresariales, Universidad de Valencia, 1996. Correo electrónico: m.eugenia.ruiz@uv.es. Doctora en Ciencias Económicas y Empresariales, Universidad de Valencia, Valencia, España, 1994; Licenciada en Ciencias Económicas y Empresariales, Universidad de Valencia, 1989. Profesora titular de Comercialización e Investigación deMercados, Departamento de Comercialización e Investigación de Mercados, Facultad de Economía, Universidad de Valencia. Correo electrónico: haydee.calderon@uv.es.

Cuad. Adm. Bogotá (Colombia), 22 (39): 59-73, julio-diciembre de 2009

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IRENE G I L SAURA, MARÍA EUGENIA RUIZ MOLINA, HAYDÉE CALDERÓN GARCÍA

RESUMEN

La inñuencia de las TIC en la satisfacción del cliente en el comercio minoristaLas ventajas que proporcionan las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) para las empresas, en términos de ahorro de costes y tiempo, han sido ampliamente reportadas en la literatura; no obstante, se ha prestado escasa atención a su influencia en la satisfacción del cliente. En este sentido, el artículo se plantea: ¿conviene a la empresa invertir lo máximo posible en tecnología oes mejor ajustar dicha inversión a lo estrictamente necesario? En el trabajo empírico reaíizado se observa la existencia de una relación positiva entre la percepción de intensidad de implantación de las TIC por parte del minorista y la satisfacción del cliente con dicha tecnología. Sin embargo, no todas las aplicaciones tecnológicas son valoradas en igual medida por el cliente, pues en el estudiose observaron diferencias en la intensidad de uso y en la valoración de las TIC en distintos sectores de la actividad minorista. Palabras clave: distribución minorista, TIC, satisfacción con la tecnología, actividad minorista.

ABSTRACT

The Influence of Information and Communication Technology (ICT) on Retail Trade Customer Satisfaction

Time and cost efficiency advantages of Informationand Communication Technology (ICT) for organizations have been largely reported in the literature. Notwithstanding, little attention has been given to its influence on customer satisfaction. In this sense, the current paper inquires whether businesses should invest as much as possible on ICT, or if they should rather limit such investment to what is strictly necessary. The present empirical workobserved a direct relation between the intensity of ICT implementation (as perceived by the retailer) and customer satisfaction with such technology. However, as it is shown by the study in different retail activity areas, not all applications are valued the same or used with the same intensity by the customer. Key words: Retail distribution, ICT, satisfaction with technology, retail activity....