La ingenieria en el valor de la calidad. (enfoque en el cliente interno)

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UNIVERSIDAD CENTRAL DE VENEZUELA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
COMISION DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
POSTGRADO EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

LA INGENIERÍA EN VALOR DE LACALIDAD
(Enfoque en el Cliente Interno)

Autor: Lic. Darryn A. Guevara Pirez

Caracas, Noviembre de 2009
En este Pre-proyecto, se pretende abordar, deforma simple y a través del empleo del método analítico el concepto de cliente interno, y entendiendo las causas por las que este termino no acaba de ser empleado eficazmente por las empresas queemprenden programas de calidad de servicios. Aunque hace más de una década que Karl Albrecht1 introdujo el término de Cliente Interno en sus investigaciones, su uso no ha logrado generalizarse ya queresulta evidente que el que hasta hace poco y por siempre no fue más que el “trabajador”, de momento resulte cliente. Los que así razonan afirman “Cliente es quien paga” y estos no pagan sino que cobran.Un Cliente es la Organización o persona que recibe un producto; Un Producto es el resultado de un proceso, y un Proceso el Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, lascuales transforman entradas en salidas.

De la unión de los conceptos anteriores resultaría acertado plantear que toda organización o persona que acuda a otra con vistas a recibir el resultado delproceso que se genere en esta puede ser considerado un cliente. O dicho de otra forma, toda persona u organización que llegue a otra con necesidades por satisfacer y esta última mediante la realizaciónde un conjunto de actividades transforme las insatisfacciones presentadas por la primera en satisfacciones podrá ser denominada cliente.

Aún cuando conceptualmente, utilizando los conceptosanteriores, resulte sustentable el término de cliente interno, no todo el mundo aceptará esta definición y es que entre ambos tipos de cliente existen diferencias que los separan notablemente entre las...