La integración de aplicaciones en el contact center

La integración de aplicaciones en el Centro de Contacto

Los negocios deben tomar ventaja de las tecnologías actuales e integrar sus valores legacy a nuevos ambientes virtualizados o en la nubeEntrevista a Edwin Bowman, Director General de Attachmate para América Latina
Uno de los principales retos que actualmente enfrentan las empresas en América Latina se relaciona con el óptimoaprovechamiento la información y la tecnología para reducir costos. En ese sentido, Edwin Bowman, Director General de Attachmate para América Latina, opina que los negocios deben tomar ventaja de lastecnologías actuales e integrar sus valores legacy a nuevos ambientes virtualizados o en la nube.
Los Centros de Contacto son un sector para el cual la integración de aplicaciones representa una granoportunidad en la mejora de los procesos de negocio y la atención al cliente. “Imaginemos a un agente que hoy tiene que ver su monitor y cambiar entre diferentes pantallas y aplicaciones para poder hacer sutrabajo”, dijo Bowman. “Los Centros de Contacto pueden consolidar la vista de todas esas aplicaciones y tomar datos específicos de cada una de ellas, para tener una vista única de la información que esrelevante”. El entrevistado agregó que actualmente existen soluciones de integración que permiten tomar información, por ejemplo, del mainframe, de la web o de otras aplicaciones, para generarexperiencias de trabajo más productivas.
En términos financieros, para un Centro de Contacto el tiempo es dinero, apunta Bowman. “Si el agente puede ofrecer una respuesta rápida al cliente, o hacerle unaventa cruzada, estos elementos se pueden medir fácilmente, utilizando métricas que el Centro de Contacto haya identificado previamente. La capacidad de consolidar y ofrecer toda la información tan prontocomo sea posible tiene un impacto directo en el resultado final.”
A manera de ejemplo, Bowman resaltó el caso de las empresas de cobranza, las cuales necesitan obtener información sobre las...