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3.1 Actividades de Reflexión inicial.
El auténtico trabajo en equipo y el liderazgo en el servicio al cliente colocará a las Administraciones de las Empresas en el camino hacia el alto rendimiento, haciendo que se centren más en los ciudadanos.

1. Visualice el video de Telmex
http://www.youtube.com/watch?v=4DPwp4dMjss
Con base a éste argumente.¿Cuál es el problema que se presenta en el video?
Usted considera que la señora Patricia ¿tienen la razón o no?
El personaje que atiende la llamada del cliente ¿asume una posición y actitud adecuada o no?
¿Qué situaciones se dieron en la empresa para que el cliente llegara al punto de estar tan enfadada?
¿Cuál sería su actitud si fuera el cliente?
¿Cuál sería su actitud si fuera eltrabajador u operario?

(Tiempo presencial: 2 horas) (Tiempo autónomo: 2 horas) (Tiempo virtual: 1 hora)
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)
Estos serán los conceptos que se trabajarán en esta guía:
Cliente
Tipos de clientes
Clasificación de los clientes.
Servicio
Estándares del servicio
Triángulo delServicio
Momentos de Verdad
Ciclo del Servicio
Estrategias de atención personalizada: Cara a cara.
Valor agregado
Manejo de la agenda
Libreta de calificaciones del cliente.
Seguimiento de quejas, reclamos y sugerencias.
Inteligencia Emocional
Habilidades sociales
Liderazgo
Trabajo en Equipo
Toma de Decisiones
Percance, problema, crisis y resolución de conflictos
3.3 Actividades deapropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

En su carpeta de evidencias organice un archivo que contenga el desarrollo de las siguientes actividades:

2. Realice lectura del documento un Enfoque Estratégico del servicio al cliente. Scientia et Technica Año XII, No 32, Diciembre 2006. Universidad Tecnológica de Pereira. ISSN 0122-
1701. Págs. 1-6
(Tiempopresencial: 2 horas) (Tiempo autónomo: 2 horas) (Tiempo virtual: 1 hora)


Con base a la anterior lectura: Elabore un frizzo donde evidencie los conceptos de trabajo en equipo, liderazgo y sus características.
(Tiempo presencial: 1 hora) (Tiempo autónomo: 2 horas) (Tiempo virtual: 1 hora)

3. Realice lectura del documento TEMA 3: Trabajo en Equipo.(Tiempo presencial: 1 hora) (Tiempo autónomo: 1 hora) (Tiempo virtual: 1 hora)

Participe en socialización con sus compañeros de grupo.
(Tiempo presencial: 1 hora)

4. Realice lectura autorregulada del artículo que se encuentra en Servicio al Cliente: Un Reto
Personal.
(Tiempo presencial: 1 hora) (Tiempo autónomo: 1 hora) (Tiempovirtual: 1 hora)

Una vez haya leído el material, realice una dramatización de los tipos de clientes, de acuerdo a la asignación de su tutor.
(Tiempo presencial: 1 hora) (Tiempo autónomo: 1 hora)

5. Mediante un juego de roles dramatice una situación de conflicto donde se evidencie una situación crítica de servicio al cliente.
(Tiempo presencial: 1 hora) (Tiempoautónomo: 1 hora)

6. Participe activamente en el foro virtual propuesto en la plataforma Blackboard para ésta semana, asumiendo una actitud crítica y con ideas fruto de su propia reflexión.
(Tiempo virtual: 1 hora)

7. Presente la prueba virtual de ésta semana, que seencuentra en la plataforma Blackboard.
(Tiempo virtual: 1 hora)

8. Participe activamente en la programación las jornadas de cultura física, emprendimiento y humanística que le sean programadas en esta semana.
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

El...