la lealtad empresarial

La lealtad en el contexto empresarial, es la disposición de los clientes a preferir una empresa y comprar o utilizar sus servicios en forma exclusiva. Sin embargo, la lealtad a una marca va más allá del comportamiento:
Los clientes, primero se vuelven leales en el sentido cognitivo, con la percepción obtenida de la información de atributos, de que una marca es preferible entre una serie dealternativas.
En una segunda etapa, lealtad afectiva, los clientes aprecian la marca por su uso repetido.
Una tercera etapa, lealtad conativa, se comprometen a volver a comprar la misma marca.
La cuarta etapa, lealtad de acción, es la compra repetida muchas veces.
El efecto lealtad, es exactamente lo que un cliente significa para una empresa: una fuente de ingresos en un período de muchos años; noobstante, no se puede dar por sentada esa lealtad. Sólo se mantiene si el cliente siente que recibe el mejor valor (calidad superior en relación al precio) que el que obtendría si cambiara de proveedor. Si la empresa original decepciona, o un competir le ofrece mejor valor, el cliente abandonará a su proveedor de servicios.
La palabra desertor se usa para referirse a individuos desleales quetraicionaban a su bando y se pasaban al enemigo. En marketing, el término deserción se utiliza para describir a los clientes que desaparecen de una empresa y transfieren su lealtad a otro proveedor.
Existe la deserción cero, acción de mantener a todos los clientes que una empresa puede atender en forma rentable. Un índice creciente de deserciones indica que existe un problema de calidad (o que lacompetencia ofrece mejor valor) y el riesgo de una menor rentabilidad.
Los grandes clientes muestran su creciente insatisfacción con una reducción de sus compras. Las empresas observadoras analizan estas tendencias y reaccionan con rapidez.
Así que ya sabes, ¡debes tener contentos a tus clientes y ellos te premiarán con su lealtad!
La supervivencia de una empresa consiste en mantener su flujo deventas en cantidades adecuadas que le permitan obtener los fondos suficientes para sostenerse y a la vez repartir utilidades a sus socios. En Guatemala si se le pregunta a los comerciantes e industriales acerca de la economía, coinciden en que siempre está en recesión, no hay tiempos buenos para todos o solo para unos pocos, las bajas ventas afectan los ingresos de las empresas y esto sedeben en algunas ocasiones a que no hay clientes.

Las empresas han iniciado a considerar cambios en sus estrategias y políticas administrativas y en estrategias mercadológicas para conservar a sus clientes.

Varios autores famosos indican, que es más costoso captar un clientenuevo, y aún más, recuperar un cliente perdido, que retener a los que se tiene, por ello este trabajo deinvestigación trata el tema de la estrategia del Marketing de Relaciones, es la nueva estrategia enfocada a los clientes, que tanto como comerciantes, fabricantes, detallistas y todo aquel que venda, deben adoptar para enfrentar un milenio altamente competitivo y con fuertes retos en los diferentes entornos de las empresas.

I. INTRODUCCIÓN

Conforme las empresas crecen y su volumen deoperaciones se incrementa, situaciones que también experimentan las pequeñas y medianas empresas, algunas de ellas tienen la tendencia a volverse indiferentes con los clientes, dejan de atenderlos y su preocupación es únicamente lograr ventas, orientándose empresarialmente hacia el mercado, como empresas enfocadas a las ventas. Con sólo hacer un simple ejercicio de observación como cliente ocomo espectador interesado en analizar el comportamiento del personal en diferentes empresas que prestan servicios de venta de celulares, farmacias, laboratorios, etc., puede observarse que el servicio al cliente está muy alejado de ellas.

Los cambios en la economía con la inflación, devaluación, alta competencia, altas tasas de interés y leyes que aperturan los mercados a través de los...