La motivación laboral más que una necesidad para la calidad en los servicios.

Índice

Capítulo II Metodología De La Investigación 1

1.1. Planteamiento Del Problema
1.1.1. Enunciación del Problema
1.1.2. Formulación del Problema
1.1.3. Justificación del Problema
1.1.4. Justificación del Trabajo

1.2. Objetivos
1.2.1. Objetivo General
1.2.1.1. Objetivos Específico
1.2.1.2. Cronograma de Actividades

1.3.Hipótesis
1.3.1 Hipótesis De Trabajo
1.3.1.1 Variable Independiente 6
1.3.1.1.1 Conceptualización 6
1.3.1.1.2 Operacionalización 6
1.3.1.2 Variable Dependiente 7
1.3.1.2.1 Conceptualización 7
1.3.1.2.2 Operacionalización 7
1.3.2 Hipótesis Nula 7
1.3.3 Hipótesis Alterna 7

1.4. Diseño de prueba 8
1.4.1 Diseño documental 81.4.1.1 Fuentes 8
1.4.1.2 Técnicas 10
1.4.1 Investigación de campo 10
1.4.2.1 Delimitación del universo 15

Capítulo II Marco Teórico 16

La motivación laboral 17
Antecedentes de La Motivación Laboral 17
Concepto De Motivación 18
El Ciclo De La Motivación 19
Elementos que Influyen en la Motivación Laboral 21
Principales Teorías De MotivaciónLaboral 22
Estrategia Para Motivar A Los Trabajadores 25

La calidad en el servicio 27
Importancia de la calidad del servicio 27
El modelo servqual 32

La motivación y la calidad de los servicios 34

Bibliografía 38

Capítulo II Metodología De La Investigación

1 Planteamiento Del Problema

Hoy en día existe no calidad en el servicio que ofrece el Hospital dePEMEX en su área de farmacia, es decir no se considera el servicio al cliente como un valor adicional esencial para las empresas que prestan servicios como lo es dicho Hospital.

Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan, en este caso los derechohabientes del Hospital. La calidad de losservicios dependen de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad.

El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes yconductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.

1.1.1. Enunciación del Problema

En la actualidad, y debido a la creciente demanda en cuestiones de calidad por parte de los clientes o usuarios, se ha demostrado que es indispensable contar con personal capacitado. Pero ¿sólo basta con tener personal capacitado?

El personalcapacitado es factor fundamental de que las cosas se hagan con calidad. Es por ello que la motivación ocupa un papel fundamental en el desarrollo de las actividades de las personas que conforman una organización.

En años anteriores, se realizó una encuesta para determinar el nivel de motivación del personal de la Farmacia del Hospital General PEMEX. Esta evaluación demostró que el personal deésta área no se encontraba a gusto, ya sea con su trabajo, el lugar o el reconocimiento de personal por parte de la empresa. Por lo tanto los trabajadores no se encontraban motivados.

1.1.2. Formulación del Problema

¿Cómo influye la motivación de los empleados del área de farmacia del Hospital General de PEMEX en relación con la calidad de los servicios otorgados a los derechohabientes?1.1.3. Justificación del Problema

En la actualidad existe una cierta unanimidad en que la característica que contribuye fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus...