La muerte de la calidad

Ya no pedimos calidad. Ahora lo que pedimos es velocidad, flexibilidad, precio y, sobre todo, relevancia para nosotros -en lo individual- como consumidores. La calidad es algo dado, implícito ypresente como un hecho invisible. Distinguir, por ejemplo, entre las diversas marcas de televisores en cuanto a la variable "calidad" es complicado. Sony tendrá su fama, pero tengo una televisión viejita-marca Emerson- que a pesar de estar golpeada y maltratada funciona de maravilla.

Es raro llegar a la tienda en busca de la de "mayor calidad"; en todo caso somos más precisos y pedimos que duremás, o que tenga mayor nitidez de imagen, que requiera de menos servicio, que se consigan refacciones rápido, que la entrega sea
inmediata, que sea fácil de operar.

Es un tema bastante trillado yhasta llega a nivel cliché: la calidad no puede serla base para construir una ventaja competitiva. Tiene que ser otra la dimensión sobre la cual se apalanque el ángulo estratégico de la empresa y a partirde ahí se alinee al resto de la organización. Cada actividad tiene que estar construyendo y reforzando la ventaja competitiva, y si no lo está haciendo entonces estorba.

¿Quién decide entonces lacalidad de un producto?
Bajo la perspectiva estereotipada del ingeniero que goza, disfruta y se obsesiona por el proceso de fabricación y las características del producto, las medidas tradicionalespara formas y parámetros de calidad suelen ser físicas y de rendimiento. Pero la calidad se define cada vez menos en laboratorio, y cada vez más en la mente y en los "sentidos" del consumidor.

Lapercepción del consumidor sobre el producto, incluida la calidad, pesa más que la realidad, o mejor dicho, como les encanta decir a los mercadólogos, es la realidad.
Aquí se presentan dos aspectos: unoes de comunicación, el otro es de percepción.
De qué sirve fabricar -por ejemplo- el mejor sillón de oficina si el mercado no lo sabe. Es un requisito que se sepa de la existencia del producto y...