La naturaleza de los servicios

La naturaleza de los servicios.
Nuestros estudios de la naturaleza de los servicios nos conducen a siete generalizaciones:
1. Todos somos expertos en servicios.
2. Los servicios sonidiosincrásicos: lo que funciona bien para proporcionar una clase de servicios puede resultar desastroso en otra.
3. La calidad del trabajo no es la calidad del servicio.
4. La mayoría de los servicios contieneuna mezcla de atributos tangibles e intangibles que constituyen el paquete de servicio.
5. Los servicios de contacto se experimentan, mientras que los bienes se consumen.
6. La administración efectivade los servicios requiere una comprensión de la mercadotecnia y del personal, así como de las operaciones.
7. A menudo los servicios asumen la forma de ciclos de encuentros que implicaninteracciones cara a cara, por teléfono, electromecánicas y/o por correo.
Los negocios de servicios.
El negocios de servicios, es la administración de las organizaciones cuyo negocio principal requiere lainteracción con los clientes para producir el servicio. Dentro de esta categoría podemos hacer otra distinción importante: servicios basados en las instalaciones, en donde el cliente debe acudir a lainstalación de servicios; y servicios basados en el campo, en donde la producción y el consumo del servicio tienen lugar en el ambiente del cliente (por ejemplo, los servicios de limpieza y reparacionesdel hogar).
Clasificación operacional de los servicios. Grado de contacto con el cliente.
Las organizaciones de servicio por lo común se clasifican de acuerdo con el servicio que proporcionan(servicios financieros, servicios de salud, servicios de transporte, etc.) estas agrupaciones, aun cuando resultan útiles en la presentación de datos económicos generales, no son particularmente apropiadaspara los propósitos de la AO, ya que dicen muy pocos acerca del proceso.
El contacto con el cliente se refiere a la presencia física del cliente en el sistema y la creación del servicio se refiere...