la necesidad del cliente

Análisis de las necesidades del cliente y su
satisfacción en la industria del mueble según las
normas ISO 9000: un estudio de casos
Analysing customer requirements and satisfaction
in the furniture industry according to ISO 9000
certification: a case study
Laura M artínez Caro / E nrique F lores L ópez / Jose A ntonio M artínez García1
Universidad Politécnica de Cartagena

Recibido el 1de junio de 2009, aceptado el 25 de enero de 2010
Nº de clasificación JEL: M1: Administración de Empresas, M3: Marketing y Publicidad
DOI: 10.5295/cdg.100162lm
Reseña Bibliográfica: MARTÍNEZ CARO, L.; FLORES LÓPEZ, E.; MARTÍNEZ GARCÍA J. A.
(2010): “Análisis de las necesidades del cliente y su satisfacción en la industria del mueble según
las normas ISO 9000: un estudio de casos”; Cuadernosde Gestión, Vol. 10. Nº 2, pp. 99-116. DOI:
10.5295/cdg.100162lm
Resumen:

La necesidad de determinar los requerimientos del cliente y satisfacerlos se ha convertido en el principal objetivo de las empresas. Gestionar esa actividad, comúnmente asociada al departamento de marketing, ha llegado
a ser el fin de cualquier sistema de calidad, y por ende, del resto de departamentos de laorganización. A través
de un estudio de casos, este trabajo pretende identificar cuales son las prácticas de marketing habituales en la
industria del mueble, y plantear un marco de actuación idóneo de acuerdo con los procedimientos establecidos
en las normas de calidad ISO 9000:2000.
Palabras clave:
Necesidades del cliente, satisfacción del cliente, ISO 9000:2000.
Abstract:
The need to identifycustomer requirements and to satisfy them has become the main objective of companies.
To manage that activity, that it is commonly associated to the marketing department, is the aim of every quality
system, and therefore is a task that comprises the remaining departments of the organization. Through a case
study, this paper seeks to identify which are the usual marketing practices in the furnitureindustry, and to outline
an appropriate performance framework in agreement with the procedures settled down in the ISO 9000:2000
standards.
Keywords:
Consumer needs, consumer satisfaction, ISO 9000:2000 certification.
Universidad Politécnica de Cartagena. Departamento de Economía de la Empresa. Paseo Alfonso XIII, 50. C.P.
30203. e-mail: laura.martinez@upct.es; enrique.flores@upct.es;josean.martinez@upct.es

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ISSN: 1131 - 6837

Cuadernos de Gestión Vol. 10. Nº 2 (Año 2010), pp. 99-116

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Análisis de las necesidades del cliente y su satisfacción en la industria del mueble según las normas ISO 9000

1.  Introducción
Para una empresa el tener una calidad superior a la de su competencia le supone
contar con un factor clave para generar ventajas competitivas. El valorestratégico que
implica la ventaja en calidad radica en que ésta puede contribuir a multiplicar la sostenibilidad de las ventajas competitivas de la empresa al generar fidelidad del cliente a través
de su satisfacción (Anderson et al., 1994). Asimismo, pueden “contribuir también a crear
ventajas competitivas en costes, al enfocarse a la reducción de los gastos provocados por
el despilfarro derecursos y los errores internos y externos a la organización” (Camisón,
1996, p. 105).
Por estos motivos, el interés por la calidad en las empresas es creciente, con independencia del sector de actividad que se tome de referencia, lo que ha llevado a que se
establezcan progresivamente una serie de estándares y normas de calidad, como las normas ISO 9000 (International Organization forStandardization) o el modelo EFQM, que
afectan tanto a la organización de las actividades como a la configuración de los propios
productos (Hernández et al., 2003). Este importante desarrollo de los estándares de actuación es fruto tanto del interés de las autoridades públicas, quienes potencian la calidad
como estrategia empresarial, como de los propios clientes, que son cada vez más exigentes
y...