La Ola

Asegurar la implicación de la Dirección
Para empezar, mejor aún, antes de empezar, debemos asegurarnos de que contamos con la absoluta implicación de la Dirección. En caso contrario, hay que pensárselo dos veces o incluso tres. La implicación no es solo el “permiso” verbal o escrito para hacer, cosa muy fácil de lograr en una Institución pública, o la declaración institucional de que la calidades un objetivo de la gestión del nuevo equipo directivo. Implicarse significa comprometerse en todo el proceso, otorgarle importancia ejerciendo la autoridad para respaldar el Plan de Calidad, participar activamente en reuniones y momentos clave, impulsar acciones, alentar cuando el ánimo decae y asignar los presupuestos y recursos necesarios para lograr los objetivos propuestos.

Dejar claropara qué nos metemos en esto de la Calidad
Para empezar, ahora sí, es necesario saber para qué queremos, en nuestro caso, “esto” de la Calidad. Qué esperamos, a dónde queremos llegar, a qué estamos dispuestos. Definir los objetivos es siempre una manera sencilla de saber por dónde vamos y ahora es el mejor momento para conocer cuál será la mejor ruta para llegar adónde deseamos estar.

Algunasempresas necesitan la ISO para sobrevivir en el mercado y buscan, sencillamente la certificación para vender, otras organizaciones desean ser líderes en su sector y buscan activamente la calidad en todos los procesos y en todos los resultados. Hay quien se suma a la moda de la Calidad y quien intenta implantar un ambicioso Plan de Calidad.

Qué es la calidad para nosotros, qué pretendemos alintroducir un Sistema de la Calidad en nuestra organización. Cuál es el objetivo final y cuáles los objetivos a medio plazo que perseguimos. La Calidad es para nosotros una estrategia defensiva o por el contrario pensamos que nos ayudará a desarrollar las potenciales de la organización. Las respuestas a estas preguntas dibujaran el escenario en dónde debemos movernos, al menos inicialmente, y marcan engran medida la estrategia que desarrollaremos.

Conocer a nuestros clientes y nuestros productos o servicios
Estas preguntas que acabábamos de hacernos implican también poder responder a otras cuestiones también básicas: quiénes son nuestros clientes, cuáles son nuestros productos y servicios. Realmente ¿es nuestro producto actual lo que necesitan nuestros clientes?

Es imprescindible quetengamos una idea clara de cuáles son las necesidades y expectativas de nuestros clientes y, a partir de aquí, pensar si nuestros productos y nuestros servicios serán capaces de satisfacerlas.

La figura 1 recoge la manera en que habitualmente se representa esta idea. Por un lado tenemos las necesidades y expectativas de los clientes (círculo rojo) por otro, la oferta y especificaciones denuestros productos y servicios (cuadrado azul). Ambos, círculo y cuadrado deben coincidir, cuanto más lo hagan, significa que nuestra oferta encaja con la demanda y que podemos satisfacerla.

Figura 1.



En la figura 2 recogemos varias posibilidades. En la primera, nuestra oferta no satisface por completo la demanda y debemos rediseñar nuestros productos y servicios o en poco tiempo nos quedaremosfuera del mercado. En la segunda figura (la central) nuestra oferta satisface por completo necesidades y expectativas de los clientes. En la última (la de la derecha) nuestra oferta supera lo que los clientes esperan. Esto puede ser positivo (despertamos expectativas ya que respondemos con responsabilidad a necesidades detectadas que nuestros clientes ignoran) o negativo (estamos gastando yesforzándonos más de lo que realmente necesitan y valoran los clientes).

Figura 2.



En todo modelo de calidad la orientación al cliente es la razón de ser. Este apartado del Plan, por tanto, debe recabar de toda nuestra atención durante el tiempo y con los medios (internos y externos) de que dispongamos. Del dibujo, del escenario que seamos capaces de idear dependerán las acciones y...