La Otra Cara Del Outscourcing
Páginas: 19 (4583 palabras)
Publicado: 13 de mayo de 2012
La otra cara del outsourcing. Un caso para la reflexión*
The other side of outsourcing. A case for reflection
gOnzalO aRbeláez ORdóñez
Administrador de Empresas, Especialista en Mercadeo, Candidato al título de Maestría MBA - Universidad del Valle, Director del Programa de Administración de Negocios - Universidad de San Buenaventura - Cali. gonzalo@usbcali.edu.co
césaR patiñO vaRgasAdministrador de Empresas, Especialista en Finanzas, Candidato al título de Maestría MBA - Universidad del Valle, Profesor tiempo completo Facultad de Ciencias Económicas - Universidad de San Buenaventura - Cali. capvarga@usbcali.edu.co
Resumen
En este artículo se destaca la relevancia que tiene el outsourcing, administrativamente hablando, y cómo puede afectar a una organización en el caso deque se aplique inadecuadamente a favor de una de las partes que intervienen en la negociación. Se hace referencia a los puntos clave y estratégicos, validando su potencial e invitando a evaluar los nuevos enfoques desarrollados, los que deben mirarse bajo la óptica de la cultura, el entorno y los niveles socioeconómicos de las
* Por razones de confidencialidad se cambian los nombres y actoresque se presentan en este artículo.
La otra cara del outsourcing, un caso para la reflexión - pp.161-171
156
Gonzalo Arbeláez Ordóñez - César Patiño Vargas
empresas o de los países que quieran implementar esta modalidad de subcontratación. Palabras Clave: Outsourcing, tercerización, momentos de verdad, proceso logístico, central de llamadas.
Abstract
This article highlights therelevance of outsourcing, administratively speaking, and how it can affect an organization in the event of improperly applying for one of the parties involved in the negotiations. Reference is made to key strategic points, validating its potential and inviting to evaluate the new approaches developed, which must be viewed from the perspective of culture, environment and socioeconomic levels of firms orcountries that want to implement this form of outsourcing. Keywords: Outsourcing, real time, logistics process, call center.
Fecha de presentación: Noviembre de 2009 Fecha de aceptación: Abril de 2010
Introducción
A finales de los años noventa la Organización HMD buscó y contrató un proveedor para implantar dentro de su organización el servicio de domicilios de sus productos. La razón por lacual la empresa deseaba implementar este nuevo servicio se debía básicamente a dos situaciones: la primera, no lograba alcanzar los objetivos de ventas o ingresos que tenía presupuestados, debido a ello la casa matriz inicia un proceso de presión a los directivos encargados de las franquicias establecidas en la ciudad, lo cual podía verse traducido en la terminación o penalización del contrato defranquicia; la segunda se deriva de la situación del mercado, donde los competidores directos y sustitutos ya habían adoptado el servicio de domicilios como una alternativa para vender más. En una primera etapa HMD decide implementar el servicio de domicilio con personal propio, pero ello le ocasiona gastos muy altos y el servicio como tal es deficiente, y genera
malestar en sus clientes ypone en peligro la marca. HMD es una multinacional que se encuentra en casi todos los países del mundo ofreciendo el servicio de comidas rápidas; por aquellos años HMD no tenía en ningún país el servicio de domicilio para sus clientes, lo cual era prácticamente una aventura riesgosa para los directivos de HMD en nuestra ciudad, debido a que la casa matriz es muy celosa en la protección de su marca,que se traduce en la calidad de sus productos, los cuales deben ser entregados a los clientes con las características organolépticas apropiadas y que han sido por muchos años estandarizadas de tal manera que los rangos de tiempo de entrega al cliente, sabor, color, contextura, olor, temperatura, siempre deben estar uniformes para el consumo de sus clientes. Cuando sus productos pasan del tiempo...
The other side of outsourcing. A case for reflection
gOnzalO aRbeláez ORdóñez
Administrador de Empresas, Especialista en Mercadeo, Candidato al título de Maestría MBA - Universidad del Valle, Director del Programa de Administración de Negocios - Universidad de San Buenaventura - Cali. gonzalo@usbcali.edu.co
césaR patiñO vaRgasAdministrador de Empresas, Especialista en Finanzas, Candidato al título de Maestría MBA - Universidad del Valle, Profesor tiempo completo Facultad de Ciencias Económicas - Universidad de San Buenaventura - Cali. capvarga@usbcali.edu.co
Resumen
En este artículo se destaca la relevancia que tiene el outsourcing, administrativamente hablando, y cómo puede afectar a una organización en el caso deque se aplique inadecuadamente a favor de una de las partes que intervienen en la negociación. Se hace referencia a los puntos clave y estratégicos, validando su potencial e invitando a evaluar los nuevos enfoques desarrollados, los que deben mirarse bajo la óptica de la cultura, el entorno y los niveles socioeconómicos de las
* Por razones de confidencialidad se cambian los nombres y actoresque se presentan en este artículo.
La otra cara del outsourcing, un caso para la reflexión - pp.161-171
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Gonzalo Arbeláez Ordóñez - César Patiño Vargas
empresas o de los países que quieran implementar esta modalidad de subcontratación. Palabras Clave: Outsourcing, tercerización, momentos de verdad, proceso logístico, central de llamadas.
Abstract
This article highlights therelevance of outsourcing, administratively speaking, and how it can affect an organization in the event of improperly applying for one of the parties involved in the negotiations. Reference is made to key strategic points, validating its potential and inviting to evaluate the new approaches developed, which must be viewed from the perspective of culture, environment and socioeconomic levels of firms orcountries that want to implement this form of outsourcing. Keywords: Outsourcing, real time, logistics process, call center.
Fecha de presentación: Noviembre de 2009 Fecha de aceptación: Abril de 2010
Introducción
A finales de los años noventa la Organización HMD buscó y contrató un proveedor para implantar dentro de su organización el servicio de domicilios de sus productos. La razón por lacual la empresa deseaba implementar este nuevo servicio se debía básicamente a dos situaciones: la primera, no lograba alcanzar los objetivos de ventas o ingresos que tenía presupuestados, debido a ello la casa matriz inicia un proceso de presión a los directivos encargados de las franquicias establecidas en la ciudad, lo cual podía verse traducido en la terminación o penalización del contrato defranquicia; la segunda se deriva de la situación del mercado, donde los competidores directos y sustitutos ya habían adoptado el servicio de domicilios como una alternativa para vender más. En una primera etapa HMD decide implementar el servicio de domicilio con personal propio, pero ello le ocasiona gastos muy altos y el servicio como tal es deficiente, y genera
malestar en sus clientes ypone en peligro la marca. HMD es una multinacional que se encuentra en casi todos los países del mundo ofreciendo el servicio de comidas rápidas; por aquellos años HMD no tenía en ningún país el servicio de domicilio para sus clientes, lo cual era prácticamente una aventura riesgosa para los directivos de HMD en nuestra ciudad, debido a que la casa matriz es muy celosa en la protección de su marca,que se traduce en la calidad de sus productos, los cuales deben ser entregados a los clientes con las características organolépticas apropiadas y que han sido por muchos años estandarizadas de tal manera que los rangos de tiempo de entrega al cliente, sabor, color, contextura, olor, temperatura, siempre deben estar uniformes para el consumo de sus clientes. Cuando sus productos pasan del tiempo...
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