La Productividad En Empresas De Servicios

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LA MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD EN LAS EMPRESAS
DE SERVICIOS
M.ª EVA DIZ COMESAÑA1
NURIA RODRÍGUEZ LÓPEZ2
JOSÉ MANUEL GARCÍA VÁZQUEZ1
1

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
2
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y TURISMO
UNIVERSIDAD DE VIGO

sen, 1995, Johns, Howcroft y Drake, 1997; Prokopenko, 1997; Brown yDev, 1999).

Resumen: Tradicionalmente, el sector ser vicios ha sido
considerado como un sector poco productivo dentro de
nuestra economía o, en el mejor de los casos, como un
sector con un débil crecimiento del nivel de productividad. Situación que contrasta con la importancia adquirida por las actividades terciarias en la sociedad actual.

La productividad mide la impor tancia de losoutputs
que se obtienen del proceso de producción respecto a la impor tancia de los inputs utilizados. Como de
todos es sabido, para incrementar este cociente habrá que reducir los inputs para un ouput determinado, aumentar los outputs para unos inputs dados, o
bien mejorar la ratio entre las dos opciones, en todos los casos manteniendo el nivel de calidad (Fitzsimmons y Fitzsimmons, 1997:429-458). De esta forma se estará incrementando la eficiencia, aunque esto
no garantiza un incremento de la eficacia. No obstante, hay autores, que consideran el concepto de
productividad enfocado hacia la variable cliente, es
decir, buscando la satisfacción del mismo y consecuentemente una mejora de la eficacia.

Por ello, en un primer momento, se ha creído conveniente
analizar a qué se debe estasituación, partiendo del estudio de las medidas de la productividad utilizadas y de
las particularidades que caracterizan este sector.
Tras este análisis, se han estudiado los distintos elementos que participan en la prestación del servicio, poniéndose de manifiesto que la incorporación de procesos automatizados podría provocar ciertos cambios en
dichos elementos que propiciasen una mejora enel nivel de productividad.
Palabras clave: Servicios, productividad, automatización,
participación del cliente.

1.

Tradicionalmente, los servicios han sido considerados como actividades de baja productividad o, en el
mejor de los casos, de débil crecimiento de la misma. Esto podría ser debido a la dificultad existente
en la mayoría de estas actividades para calcularla, y
a la falta deinterés consecuencia del escaso desarrollo del sector, que hasta hace poco era percibido
como complementario. No obstante, la evolución del
sector terciario en las últimas décadas adquiriendo
cada vez mayor impor tancia dentro de la economía,
ha desper tado cier ta preocupación por su produc-

Introducción

La noción de productividad resulta una cuestión central dentro de la economía, peroha sido utilizada con
gran diversidad de fines, por lo que ha adquirido distintas dimensiones y una consecuente ambigüedad
(Adam y Gravesen, 1996; Adam, Johanson y Grave-

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dad, sus dimensiones cualitativas, su difícil estandarización son algunas de las características que llevan a
muchos economistas a constatar estos bajosniveles
de productividad. Pero en ocasiones lo que se está
comparando es la productividad de la mano de obra,
entendida como la productividad obtenida al relacionar el producto —en cantidad o volumen— con el
trabajo —personal u horas trabajadas—, omitiendo
los demás factores de producción, cuya consideración
resulta de gran interés bajo este contexto.

tividad y por los instrumentos necesariospara medirla. En efecto, no presenta demasiada lógica que este tipo de actividades con débil crecimiento de la
productividad, sean las mismas que se están convirtiendo en actividades preponderantes dentro de
nuestra sociedad.
Ante esta situación, se ha creído conveniente hacer
un análisis que permitiese avanzar en este campo. Para ello, en un primer momento, se trata de dar respuesta al por...