La quinta disciplina

1) Rubro : empresas de transporte aéreo
Breve descripción del panorama nacional y mundial del sector

1a) panorama mundial

“Otra vuelta de tuerca para las compañías aéreas”

José Luis Úbeda Lafuente
Subdirector de Desarrollo de Directivos y Mandos. Iberia

En los últimos tiempos ha habido pocos sectores tan dinámicos como la aviación comercial. Desde mediados de los Noventa,las compañías aéreas europeas, han tenido que lidiar con la liberalización del sector, la aparición de nuevos modelos de negocio, el 11-S, la subida de los precios del combustible hasta cifras antes inimaginables Y todo ello lo han superado, logrando que cada vez vuele más gente y más barato.
El último reto al que se enfrentan las aerolíneas es una crisis sin precedentes que, de nuevo, estáponiendo a prueba su capacidad de reacción. La crisis económica actual ha venido a darle otra vuelta de tuerca a la industria aérea.
La recesión ha llegado a todos los sectores y la palabra más utilizada para describir el panorama actual y el futuro inmediato es incertidumbre. Hoy, lo único seguro es que el mundo está en crisis, y esa pérdida de confianza se traduce en una caída brutal del consumo,especialmente por parte de las empresas, que son los mejores clientes de las compañías aéreas. En este entorno de crisis casi toda la industria aérea ha acometido reducciones de capacidad y ahorros de costes, a sabiendas de que esas son las medidas más efectivas para superar los ciclos bajos de la economía sin entrar en una política suicida, pretendiendo llenar los aviones a cualquier precio.Desde la segunda mitad de los Noventa, las tradicionales compañías de bandera se han privatizado y adaptado a las nuevas condiciones del mercado, se han vuelto más eficientes, han rebajado considerablemente las tarifas y, lo más importante, han mejorado el servicio para adaptarlo a las demandas de los clientes.

EN PRO DE LA RENTABILIDAD 
En los últimos tiempos Iberia ha sido ejemplo de buenagestión y, aunque el momento de crisis actual está poniendo un paréntesis en sus buenos resultados, la compañía ha demostrado ya su capacidad para anticiparse a los cambios y adaptarse a la situación del mercado. Pocas aerolíneas gozan hoy de tan buena salud financiera, ni disponen de una liquidez similar, dos bazas importantísimas para afrontar los problemas de financiación de los que adolececualquier sector económico, y el momento de gran incertidumbre que vive la industria aérea.
Para 2009, la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), que representa a 230 aerolíneas, ha vuelto a fijar las pérdidas del sector en 11.000 millones de dólares y señala que la caída de la demanda en el primer semestre del año ha sido una de las mayores de la historia. En Iberia sabemos que reducir laoferta no basta, también hay que reducir costes para compensar la pérdida de ingresos, y para ello hay que tener una estructura flexible que lo facilite, disponer de planes de contingencia y medios para aplicarlos con rigor.
Iberia ha puesto en marcha ya medidas que le permitan proteger su cuenta de resultados, mantener su posición en todos sus mercados estratégicos y limitar las salidas de cajapara salvaguardar su posición financiera.
ATENCIÓN AL CLIENTE
Ahora bien, si hay algo claro para cualquier compañía aérea, es que estas medidas no pueden redundar negativamente en el nivel de atención al cliente. En Iberia el cliente es, de hecho, uno de los pilares en los que se sustenta el plan estratégico para los próximos tres años. Se va a invertir más de 150 millones de euros en un PlanIntegral de Atención al Cliente, que incluye importantes mejoras en todos los puntos de contacto con el pasajero, la revisión de los procesos operativos y, sobre todo, va incidir en la actitud y comportamiento de los empleados. El objetivo de Iberia es ofrecer un servicio que sea percibido como excelente por el cliente, que le permita diferenciarse de sus competidores y posicionarse adecuadamente...