LA RELACION PRECIO-CALIDAD EN LOS MERCADO

La influencia del precio en la calidad de un servicio

Nos preguntamos a veces qué relación tiene el precio de un servicio con la percepción de calidad de los clientes. Cuando un cliente aprecia unservicio, ¿está influido por su precio? ¿Puedes, mediante el precio, influir en la calidad percibida de tu servicio? Esto es lo que te propongo analizar hoy.

Es claro que los consumidores siemprebuscamos productos y servicios que nos ofrezcan una buena relación precio-calidad. Este es el concepto de valor, y en base a esta percepción es que generalmente se toma la decisión de compra.Preferimos un servicio de menor precio si consideramos que la calidad es similar a la de otro más caro.

Pero la pregunta que quisiera plantear es si el precio, más allá de ser uno de los factores quedefinen el valor, tiene alguna influencia directa en la calidad del servicio. Quiero decir, si una persona consume un servicio, y luego se le pide evaluar su calidad, esa apreciación ¿será diferentedependiendo del precio que haya pagado por el servicio consumido?

De la bibliografía que he leído acerca de calidad en el servicio, el precio no aparece en ninguna de las dimensiones de la calidad que sehan estudiado. Sólo Lindqvist menciona una dimensión de precios y una publicitaria, pero que afectan a la calidad en forma indirecta. Por lo tanto, no es muy clara la influencia del precio en lapercepción que tienen los clientes sobre la calidad de un servicio.

Sin embargo, Cristian Grönroos menciona un concepto que me explicó un fenómeno que antes no había podido comprender. Era el caso deuna persona que se atendió por un odontólogo muy reconocido en su región, y que había demostrado una alta satisfacción con sus servicios, aún mencionando la gran diferencia de precios con serviciossimilares prestados por otros profesionales.

Este caso parecería contradecir el principio de valor que mencioné antes. Es decir, un mayor precio debería dar por resultado un menor valor. Pero aquí...