La Rotación De Personal En Los Call Centers

viernes 10 de agosto de 2007
ROTACIÓN DE PERSONAS EN LOS CALL CENTER (I)
En los call center (CC) la media de rotación del personal ronda el 40%. Hay CC en Madrid que son incapaces de terminar sus cursos de incorporación porque la gente simplemente se va antes de comenzar. Y los que ya están trabajando, aguantan poco en el puesto, generalmente o porque no les gusta el trabajo o porque enseguidaencuentran una mejor oportunidad laboral. Ese 40% es una media, pero debemos distinguir entre los CC situados en grandes áreas urbanas y los situados en ciudades más pequeñas, como Ávila o Santander.
Además, existe una tendencia a ubicar los centros de trabajo en el extrarradio, lo que determina sobremanera la afluencia de los trabajadores a sus puestos. Algo que debiera repensarse en los CC denueva generación, que debieran contar con medios de comunicación y transporte adecuados.
Básicamente la rotación de personal puede deberse a varios factores:
- Mejores oportunidades laborales fuera de la empresa.
- Cambio de la "perspectiva vital del trabajador": El trabajador aspira a una jornada completa, o deja de ser estudiante, o necesita ampliar sus ingresos económicos en un momentodeterminado y cuando esa necesidad desaparece se marcha de la empresa.....
- Situaciones de mala aclimatación al requerimiento del puesto o al clima laboral de la empresa: No adaptación a tiempos de tarea, insuficiencia de cualificación personal, mala adaptación a una actividad que en muchas ocasiones es estresante y similares.
- Incapacidad de las empresas para retener sus propios recursos humanos,al menos los destacados.
- Anomia Organizativa: La estructura organizativa se debilita o es débil de nacimiento. La propia empresa considera insustancial la rotación "porque se da en el sector". Implica una debilidad en la dirección de los jefes de servicio y equipo, con escasa formación en conducción y liderazgo de equipos y con objetivos desalineados con la Dirección de la Empresa. Lacomunicación es escasa y con múltiples estrangulamientos, tanto en sentido ascendente como descendente. Esta situación provoca que el teleoperador se vea sin dirección y sin más referente que el de los compañeros; el conocido "radio patio". Estas carencias organizativas, aparentemente alejadas del operador, influyen de manera manifiesta en la actitud del operador en su trabajo. No es raro el Supervisor, Jefede Servicio o Gerente que dice más de una vez: "sólo se van los mejores". Esa frase debiera ser complementada por "vamos a ver cómo lo solucionamos".
En otro artículo estudiaremos algunas opciones que pueden ser interesantes. No olvidemos que no todo es dinero. O al menos no debiera serlo.
Publicado por J. C. Fernández en 17:54

Call centers: cómo frenar el desgaste del personal y aumentar laeficiencia
A nadie sorprende que estar en “la línea de fuego” de un call center o centro de atención de llamadas corporativo sea una actividad que supone un desgaste extraordinario, y las empresas deben tenerlo en cuenta a la hora de contratar y formar a los trabajadores para desempeñar esta tarea crucial de contacto con los clientes, explicaron los ponentes en el forum Call Center Industry,patrocinado por el Financial Institutions Center de Wharton.

“Cada vez resulta más necesario que los trabajadores que tienen que estar todo el día de cara al público sean capaces de controlar sus sentimientos, en especial aquellos que atienden llamadas telefónicas”, afirmaba Steffanie Wilk, profesora de Gestión de Wharton que ha realizado numerosas investigaciones sobre los centros de atención dellamadas.

Dado que se estima que un 3% de la mano de obra estadounidenses trabaja en centros de atención de llamadas, en opinión de Wilk la “tarea emocional” de tener que atender a los clientes puede ser la causa de un costoso síndrome de “estar quemado”, o burnout, así como de las altas tasas de rotación. Es importante –decía-, encontrar medios de hacer frente a situaciones estresantes,...