La satisfacción del cliente

Medición de satisfacción del cliente
Satisfacción se define conceptualmente como ‘el cumplimiento o realización de una necesidad, deseo o gusto’, lo cual, en términos de investigación de mercados, se podría plantear como una pregunta en términos de si se ha cumplido o no, en mayor o menor grado, la necesidad, el deseo o gusto que dio origen a una compra determinada.

Métodos de investigaciónLa medición de la satisfacción de los clientes de una empresa se puede hacer a través de una gran variedad de métodos de investigación y técnicas de recolección de datos.

Datos Secundarios

Las investigaciones suelen comenzar con los datos secundarios, recabando las fuentes internas y externas.
Estos datos generalmente se consiguen con mayor facilidad, rapidez y a menor costo que losprimarios, pero presentan el inconveniente de no proporcionar la totalidad de la información necesaria, además su calidad no resulta ser la más conveniente para tomar decisiones, por lo cual se deben procurar datos primarios.

Datos Primarios

Los datos primarios es la información que recolecta la organización y que está directamente relacionada con la investigación, que en este caso es la medidade la satisfacción del cliente, los datos primarios se recolectan a través de varias formas como; experimentación, encuestas, cuestionarios, entrevistas y fuentes de opinión, estos se utilizan para determinar las actitudes de la gente, su opinión, referencias, comportamiento, personalidad, etc.
 Investigación Cualitativa
 Investigación Cuantitativa.

Instrumentos de recolecciónLos analistas utilizan una variedad de métodos a fin de recopilar los datos sobre una situación existente, como entrevistas, cuestionarios, grupos de enfoque y observación. Cada uno tiene ventajas y desventajas. Generalmente, se utilizan dos o tres para complementar el trabajo de cada una y ayudar a asegurar una investigación completa.
 Entrevistas
 Cuestionarios.
Grupos de enfoque.
 Observación.



Manejo de cartas de reclamación

El lenguaje empleado en las cartas de reclamación debe ser elegido cuidadosamente. Ello evitará herir los sentimientos del destinatario. Si bien una reclamación debe ser cortés, a ella no debe faltarle firmeza de expresión, tratando siempre de presentar una solución al problema originario. 

Con una carta dereclamación se exige el cumplimiento de algún compromiso contraído anteriormente. En la carta se debe presentar detalladamente no sólo lo que se reclama sino también el por qué de ello. 

Una advertencia: cuando un vendedor recibe reclamaciones, no dejará de lado la posibilidad de que el cliente esté reclamándole injustificadamente con el solo fin de obtener bonificaciones. 

EJEMPLO CARTA DERECLAMACIÓN 

Señores: 

Con mucha preocupación hemos comprobado que tanto la cantidad como la calidad del vino por ustedes remitido no coinciden con lo formulado en nuestro pedido No. 76. 

En lugar de mandarnos 3800 cajas de vino tinto tipo común de mesa nos han enviado 1000 cajas de menos y, en cambio, nos han remitido 1500 cajas de vino blanco tipo demi-sec que no habíamos pedido. 

Dadoque la diferencia ocurrida nos ocasiona trastornos y molestias considerables, agradeceremos pongan interés en evitar anomalías análogas, puesto que si se repiten nos veremos obligados a dar por terminadas nuestras apenas iniciadas relaciones mercantiles con ustedes. 

Veríamos con mucho agrado el pronto envío de las cajas de vino tinto que faltan, con instrucciones sobre la devolución de las queobran en nuestro poder sin haber sido pedidas. 
Con nuestros atentos saludos. 

INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN

Un instrumento de recolección de datos es, en principio, cualquier recurso de que se vale el investigador para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información. 
La forma del instrumento se refiere al tipo de aproximación que establecemos con lo empírico, a las técnicas que...