la satisfacción del cliente

La Satisfacción del Cliente
Empieza por los Recursos Humanos
El Caso de

En 1890, Cesar Ritz, fundador de los Hoteles Ritz-Carlton, ideo la filosofía
de atención al cliente, indicando que parapoder satisfacer las
necesidades, se debe entregar lo mejor al cliente.
Debido a esto, Ritz, fue conocido como “El rey de los hoteleros y el
Hotelero de los reyes”. De él proviene el adjetivo“Ritzy” que quiere decir
lujoso y elegante.

La Filosofía del Ritz tiene dos aristas

Selección del
Personal

Reglas de
Oro

Brindar al
Cliente una
Experiencia
Satisfactoria

Selección delPersonal:
Esto es lo mas importante del proceso.
Se contrata a la persona adecuada para el puesto adecuado.
Se desarrolla un proceso de selección de calidad y talento (QSP),
entrevistaspsicológicas, y una entrevista personal estructurada. Lo
novedoso es que los trabajadores participan de este proceso.

Uno de cada diez
postulantes es
contratado

Formación del Personal.
Una veznombrado el nuevo empleado comienza su orientación:
• Inculcando las Reglas de Oro y como practicarlas.
• Se encuentran con los Jefes de las distintas divisiones del Hotel.
• Cada Empleado nuevo come undía en uno de los restaurantes del
Hotel, lo que le permite experimentar el servicio del cliente.
• Se les asigna un compañero experimentado en su puesto de
trabajo
• Se reúnen para comentar susimpresiones y aplicaciones de las
reglas de oro en una clase de orientación.
• Luego el empleado debe superar una prueba para certificarse.
Este certificado se renueva al cumplir un año de trabajo.Cada empleado recibe entre 300 y
400 Hrs. de formación el primer
año y 120 el segundo año

Escuelas de Formación del RITZ
• Escuela para la excelencia en el rendimiento
• Escuela para laexcelencia en el liderazgo
• Centro de Liderazgo

Estas escuelas no son
solo para empleados
del Ritz.

Las reglas de Oro del Ritz.
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El Credo
El Lema
Los tres pasos de...