La Satisfacción del Cliente

Páginas: 4 (935 palabras) Publicado: 14 de enero de 2016
La Satisfacción del Cliente

Una definición del concepto de "Satisfacción del cliente" es posible encontrarla en la norma ISO 9000:2005 "Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos yvocabulario", que la define como la "percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos", aclarando además un aspecto muy importante sobre las quejas de los clientes: su existencia es unclaro indicador de una baja satisfacción, pero su ausencia no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente, ya que también podría estar indicando que son inadecuados los métodos decomunicación entre el cliente y la empresa, o que las quejas se realizan pero no se registran adecuadamente, o que simplemente el cliente insatisfecho, en silencio, cambia de proveedor.

También resultaaceptable definir a la satisfacción del cliente como el resultado de la comparación que de forma inevitable se realiza entre las expectativas previas del cliente puestas en los productos y/o serviciosy en los procesos e imagen de la empresa, con respecto al valor percibido al finalizar la relación comercial.

Al considerar seriamente cualquiera de las dos definiciones, surge con nitidez laimportancia fundamental que tiene para una organización conocer la opinión de sus clientes, lo que le permitirá posteriormente establecer acciones de mejora en la organización.

El Valor Percibido
Enresumen, puede definirse rápidamente el grado de satisfacción del cliente mediante la siguiente ecuación:

VALOR PERCIBIDO – EXPECTATIVAS = GRADO DE SATISFACCION

El Valor Percibido es aquel valor que elcliente considera haber obtenido a través del desempeño del producto o servicio que adquirió. Los aspectos más relevantes del Valor Percibido son los siguientes:
Los determina el cliente, no laempresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
Se sustenta en las percepciones del cliente, y no necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de...
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