La Satisfacción en un nuevo Tipo de Lealtades de Marca y Producto
Páginas: 97 (24060 palabras)
Publicado: 14 de junio de 2014
UNIVERSIDAD DE CHILE
FACULTAD DE ECONOMÍA Y NEGOCIOS
ESCUELA DE ECONOMÍA Y ADMINISTRACIÓN
“LA SATISFACCIÓN EN UNA NUEVA TIPOLOGÍA DE LEALTADES”.
TESIS PARA OPTAR AL TÍTULO DE INGENIERO COMERCIAL, MENCIÓN
ADMINISTRACIÓN
Profesor Guía: Dr. Eduardo Torres Moraga
Autores:
Carolina Burgos P.
Ignacio Fuenzalida E.
José Antonio Lamas F.
Santiago de Chile, Julio de 2006
LaSatisfacción en una Nueva Tipología de Lealtad
_________________________________________________________________________
ÍNDICE
CAPITULO 1. INTRODUCCIÓN
1. Introducción .......................................................................................................................7
CAPITULO 2. MARCO TEORICO: ANÁLISIS DE LOS TIPOS DE LEALTAD Y SUS
DETERMINANTES.
2.1Determinantes o dimensiones de la lealtad.....................................................................11
2.2 Tipos de lealtad...............................................................................................................13
2.3 Tipología de clientes.......................................................................................................16
2.4. La satisfacción ysu relación con la Lealtad de cliente..................................................20
2.4.1. Satisfacción y Lealtad.....................................................................................23
2.4.2. Satisfacción, Confianza, Comunicación, Compromiso y Lealtad.................25
CAPITULO 3. UNA NUEVA TIPOLOGÍA DE LEALTADES.
3.1Introducción....................................................................................................................26
3.2. Propuesta de una nueva tipología de Lealtad de cliente................................................27
A. Lealtad Marca-Producto
B. Lealtad de marca condicionada
C. Lealtad total de marca
D. Lealtad de producto condicionada
E. Lealtad a una canasta
F. Lealtad a un conjunto de marcas
G. Lealtadtotal de producto
H. Lealtad a un conjunto de productos
______________________________________________________________________
2
La Satisfacción en una Nueva Tipología de Lealtad
_________________________________________________________________________
CAPITULO 4. HIPÓTESIS.
4.1. Hipótesis sobre Satisfacción Lealtad Marca –Producto................................................33
CAPITULO 5. METODOLOGÍA.
5.1 Diseño de Métodos y Formularios de Recopilación de Datos........................................37
5.1.1. Introducción.
5.1.2. Objetivo.
5.1.3. Tipos de investigación.
5.1.4. Tipos de Datos.
5.1.5. Método de Recolección de Datos Primarios.
5.1.6. Técnicas de Escalas.
5.1.7. Errores
5.2. Confiabilidad y AnálisisFactorial.................................................................................40
CAPITULO 6. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN.
6.1. Análisis de Frecuencias..................................................................................................47
A) Muestra
B) Tipología de Lealtades
B.1. Lealtad Marca Producto
B.2. Lealtad total a la Marca.
B.3. Lealtad total al Producto.
6.2. Análisis de TabulaciónCruzada....................................................................................53
A) Análisis de lealtades con respecto a variable sexo
B) Análisis de lealtades con respecto a variable Ingreso Familiar
C) Análisis de lealtades con respecto a variable Edad
6.3. Resultados de Empíricos de la investigación (Testeo hipótesis)..................................59______________________________________________________________________
3
La Satisfacción en una Nueva Tipología de Lealtad
_________________________________________________________________________
CAPITULO 7. IMPLICACIONES DIRECTIVAS.
7.1. Introducción...................................................................................................................64
7.2. Estrategias e...
FACULTAD DE ECONOMÍA Y NEGOCIOS
ESCUELA DE ECONOMÍA Y ADMINISTRACIÓN
“LA SATISFACCIÓN EN UNA NUEVA TIPOLOGÍA DE LEALTADES”.
TESIS PARA OPTAR AL TÍTULO DE INGENIERO COMERCIAL, MENCIÓN
ADMINISTRACIÓN
Profesor Guía: Dr. Eduardo Torres Moraga
Autores:
Carolina Burgos P.
Ignacio Fuenzalida E.
José Antonio Lamas F.
Santiago de Chile, Julio de 2006
LaSatisfacción en una Nueva Tipología de Lealtad
_________________________________________________________________________
ÍNDICE
CAPITULO 1. INTRODUCCIÓN
1. Introducción .......................................................................................................................7
CAPITULO 2. MARCO TEORICO: ANÁLISIS DE LOS TIPOS DE LEALTAD Y SUS
DETERMINANTES.
2.1Determinantes o dimensiones de la lealtad.....................................................................11
2.2 Tipos de lealtad...............................................................................................................13
2.3 Tipología de clientes.......................................................................................................16
2.4. La satisfacción ysu relación con la Lealtad de cliente..................................................20
2.4.1. Satisfacción y Lealtad.....................................................................................23
2.4.2. Satisfacción, Confianza, Comunicación, Compromiso y Lealtad.................25
CAPITULO 3. UNA NUEVA TIPOLOGÍA DE LEALTADES.
3.1Introducción....................................................................................................................26
3.2. Propuesta de una nueva tipología de Lealtad de cliente................................................27
A. Lealtad Marca-Producto
B. Lealtad de marca condicionada
C. Lealtad total de marca
D. Lealtad de producto condicionada
E. Lealtad a una canasta
F. Lealtad a un conjunto de marcas
G. Lealtadtotal de producto
H. Lealtad a un conjunto de productos
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La Satisfacción en una Nueva Tipología de Lealtad
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CAPITULO 4. HIPÓTESIS.
4.1. Hipótesis sobre Satisfacción Lealtad Marca –Producto................................................33
CAPITULO 5. METODOLOGÍA.
5.1 Diseño de Métodos y Formularios de Recopilación de Datos........................................37
5.1.1. Introducción.
5.1.2. Objetivo.
5.1.3. Tipos de investigación.
5.1.4. Tipos de Datos.
5.1.5. Método de Recolección de Datos Primarios.
5.1.6. Técnicas de Escalas.
5.1.7. Errores
5.2. Confiabilidad y AnálisisFactorial.................................................................................40
CAPITULO 6. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN.
6.1. Análisis de Frecuencias..................................................................................................47
A) Muestra
B) Tipología de Lealtades
B.1. Lealtad Marca Producto
B.2. Lealtad total a la Marca.
B.3. Lealtad total al Producto.
6.2. Análisis de TabulaciónCruzada....................................................................................53
A) Análisis de lealtades con respecto a variable sexo
B) Análisis de lealtades con respecto a variable Ingreso Familiar
C) Análisis de lealtades con respecto a variable Edad
6.3. Resultados de Empíricos de la investigación (Testeo hipótesis)..................................59______________________________________________________________________
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La Satisfacción en una Nueva Tipología de Lealtad
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CAPITULO 7. IMPLICACIONES DIRECTIVAS.
7.1. Introducción...................................................................................................................64
7.2. Estrategias e...
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