la tecnologia en el mundo

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO

Nombre del proyecto:
“Atención y Servicio al Cliente”

Empresa:
Chevrolet Industrial, S. A. de C. V.

Memoria que como parte de los requisitos para obtener el título de:
TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN DESARROLLO
DE NEGOCIOS ÁREA SERVICIOS POSVENTA AUTOMOTRIZ

Presenta:
SAIRA ANEL HERNÁNDEZ SALINAS

Asesor de la UTEQ
Ing. Mario AlejandroFernández Rodríguez

Asesor de la Empresa
C.Carolina Adelfa Laurel Rangel

Santiago de Querétaro, Qro. Agosto del 2012

RESUMEN
Proyecto diseñado para la empresa “Chevrolet Industrial S.A. de C.V.”, es
importante que el objetivo y la dirección se coordinen para realizar un trabajo
útil, de acuerdo a las exigencias del bien común. Se llevara en un periodo de
cuatro meses, iniciado el 2 demayo.
Se ha basado en el proceso de servicio y en la comunicación no verbal, que es
tan importante como la comunicación verbal, para calificar al cliente, abordarlo
correctamente, persuadirlo a comprar más de lo que había considerado en un
principio y satisfacerlo. La observación será el primer paso, tomar parte en
actividades mínimas que funcionen como apoyo para involucrarse en lasituación y así dar una propuesta. Primero se iniciará con los antecedentes de
la empresa para conocer la información actual y básica que ya se tiene,
adquiriendo un panorama general. Segundo se constituirá por los fundamentos
teóricos del proceso de ventas en servicio y de la comunicación no verbal, esta
última con mayor énfasis, porque es la clave para estudiar, acercarse y abordar
hacia el clientede la mejor manera posible, a través de la kinesia,
paralingüística y proxemíca. La tercera, es el informe de actividades realizadas
durante la estadía, primeramente se describe el área donde se llevo a cabo la
estadía, objetivos del área, ubicación de la organización, relación con otras
áreas, responsabilidades asignadas y los reportes semanales de actividades.
La cuarta, se refiere a lasprincipales aportaciones del área, experiencias

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adquiridas durante la estadía. Por último, las conclusiones a las que se llegaron
con el presente reporte, y formatos anexos que se utilizan en el área de servicio
de la empresa CHEVROLET, que se han considerado útiles para el presente
reporte.
PALABRAS CLAVES:
(Servicio, Comunicación, Cliente)

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ABSTRACT

Project designed forthe company "Chevrolet Industrial SA de CV ", it is
important that the purpose and direction are coordinated to perform useful work,
according to the requirements of the common good. It was taken in a period of
four months which began on May 2. It is based on the service process and
nonverbal communication, which is as important as verbal communication, to
qualify the client, address itproperly, persuade you to buy more than they had
thought at first and satisfy.
Observation is the first step, take part in activities that work to support minimum
to get involved in the situation and bring a proposal. First we start with the
history of the company to meet current and basic information you already have,
acquiring an overview. Second will be constituted by the theoretical foundationsof the sales process in the service and verbal communication, the latter with
greater emphasis, it is the key to study, to approach and address to the client
the best possible way, through the Kinesis , paralinguistic and proxemics. The
third is the report of activities during the stay, first described the area where took
place the stay, objectives of the area, location of the organization,relationship
with other areas, assigned responsibilities and weekly activity reports. The fourth
refers to the main contributions of the area, lessons learned during their stay.
Finally, the conclusions that were reached with this report and annexes formats

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used in the service area of the company CHEVROLET, which have been found
useful in the present report.
KEYWORDS:
(Service,...