la teoria de colas




CAPÍTULO IV

RESULTADOS

En este capítulo, se desarrolló la fase de investigación, utilizando metodología y técnicas para el logro de los objetivos, teniendo como propósito evaluar los sistemas de línea de espera en el área de taquilla prepago al estacionamiento presentes en las actividades diarias del C.C. Galerías Mall. Para esto fue necesario describir los elementos involucrados enel sistema, mediante la observación directa al igual que la realización de una entrevista no estructurada, asimismo, determinar el modelo de espera con la utilización del programa avanzado de investigaciones de operaciones TORA y finalmente proponer las estrategias óptimas para el mejoramiento del servicio en la organización mediante el análisis crítico e interpretación de datos.

Descripciónde los elementos que caracterizan el sistema de línea de espera en el área de taquilla prepago al estacionamiento del C.C. Galerías Mall.

Para describir los elementos que caracterizan el sistema de línea de espera, se realizaron visitas previas a las taquillas prepago del estacionamiento del C.C Galerías Mall, lo cual permitió conocer la situación actual mediante la recolección de datos einformación para su posterior análisis, realizando una entrevista no estructurada partiendo de interrogantes de respuestas abiertas referente al tema (ver Anexo 3), dirigidas a los integrantes del personal involucrado en el servicio al cliente del departamento de control vehicular, y también a los operadores de las taquillas prepago al estacionamiento ubicados en el área Amarilla del centro comercial,tales como: gerente, operador de taquilla 01 y operador de taquilla 02.
A su vez, se realizaron observaciones directas en el área de estudio para visualizar todo el proceso del sistema, así como la detección de las debilidades y especificar los cuatro (4) elementos que representa un sistema de líneas de espera. A continuación la siguiente figura esquematiza el comportamiento del sistema de esperapresente en el área de estacionamiento del centro comercial (ver figura 11).







Figura 1. Sistema de Espera Integral del CC Galerías Mall
Fuente: Contreras (2011)

Para efecto de esta investigación, se realizaron las mediciones de los tiempos con la utilización de un cronómetro, tomando en cuenta el momento que los clientes llegan a formar parte de la cola,el tiempo que se demora en ser atendidos y el tiempo de servicio, así como el momento en que termina dicha transacción. Estos tiempos fueron extraídos en el horario con mayor flujo de clientes y estuvo constituida por todos los que integran el sistema de línea de espera en el área de taquilla prepago al estacionamiento.
Se realizó un muestreo el día viernes 28 octubre del 2011 para observar ytomar los diferentes tiempos, cuya descripción se detalla en la tabla 1 (tiempo de llegada), tabla 2 (tiempo de espera) y tabla 3 (tiempo de servicio), donde los datos fueron obtenidos en la franja de tiempo de 6 pm a 9 pm. Una descripción más precisa de un sistema de línea de espera requiere especificar en detalle los cuatro (4) procesos a continuación:

Proceso de Llegada: los vehículos quearriban al centro comercial llegan al estacionamiento ocupando el puesto que esta establecido para realizar la espera mientras que el cliente realiza sus actividades, donde según la información suministrada por el departamento de Control Vehicular mediante la data administrativa del estacionamiento, los clientes que visitan al centro comercial no permanecen en las instalaciones a un tiempo mayor de(dos) 2 horas, también es importante mencionar que el tamaño del estacionamiento mantiene una limitación física sobre el número máximo permisible de vehículos debido a que el estacionamiento tiene una capacidad de más de 1.000 puestos.
De esta manera, existen dos (2) tipos de población las cuales son: la población interna, constituidos por aquellos individuos que pertenecen a la red de...