la vida

Poner la cadena de servicio y voluntariado para trabajar
Ejecutivos de alto nivel de las organizaciones de servicio más sobresalientes pasan poco tiempo el establecimiento de objetivos de beneficio o que se centren en la cuota de mercado, el mantra de gestión de los años 1970 y 1980. En cambio, entienden que en la nueva economía de servicios, trabajadores de primera línea y los clientes tienenque ser el centro de las preocupaciones de gestión. Gestores de servicios exitosos prestan atención a los factores que impulsan la rentabilidad en este nuevo paradigma de servicios: la inversión en las personas, la tecnología que apoya a los trabajadores de primera línea, la contratación renovado y prácticas de formación, y la compensación relacionada con el desempeño de los empleados en todos losniveles. Y expresan una visión de liderazgo en términos rara vez se escuchan en la América corporativa: de una organización "pátina de espiritualidad", la "importancia de lo mundano."
Un número creciente de empresas que incluye Banc One, Intuit, Southwest Airlines, ServiceMaster, USAA, Taco Bell, y MCI saber que cuando hacen los empleados y clientes primordiales, se produce un cambio radical enla manera de gestionar y medir el éxito. La nueva economía de servicios requiere de técnicas de medición innovadoras. Estas técnicas de calibrar el impacto de la satisfacción de los empleados, la lealtad y la productividad en el valor de los productos y servicios prestados por lo que los administradores pueden crear la satisfacción y lealtad del cliente y evaluar el correspondiente impacto en larentabilidad y el crecimiento. De hecho, el valor de vida de un cliente leal puede ser astronómica, especialmente cuando se agregan referencias a la economía de la retención de clientes y la repetición de las compras de productos afines. Por ejemplo, el flujo de ingresos de por vida de un comedor de pizza leal puede ser de $ 8.000, dueño de un Cadillac $ 332.000, y un comprador corporativo deaviones comerciales, literalmente, miles de millones de dólares.
La cadena de servicio de lucro, desarrollado a partir de los análisis de las organizaciones de servicios de éxito, pone los valores "duros" sobre las medidas "blandas". Ayuda a los administradores dirigen a nuevas inversiones para el desarrollo de servicios y los niveles de satisfacción para el máximo impacto competitivo, ampliando labrecha entre los líderes de servicios y sus más que buenos competidores.
La cadena de servicio y voluntariado
La cadena servicio-rentabilidad establece relaciones entre la rentabilidad, fidelización de clientes, y la satisfacción del empleado, la lealtad y la productividad. Los eslabones de la cadena (que debe ser considerado como proposiciones) son los siguientes: de lucro y de crecimientoson estimulados principalmente por la lealtad de los clientes. La lealtad es un resultado directo de la satisfacción del cliente. Satisfacción está influenciada en gran medida por el valor de los servicios prestados a los clientes. El valor es creado por los empleados satisfechos, leales y productivos. Satisfacción de los empleados, a su vez, da como resultado principalmente de los servicios deapoyo de alta calidad y políticas que permitan a los empleados para ofrecer resultados a los clientes. (Vea el recuadro "Los eslabones de la cadena servicio-rentabilidad.")
La cadena servicio-rentabilidad también se define por un tipo especial de liderazgo. Directores generales de las empresas de servicios ejemplares destacan la importancia de cada empleado y cliente. Para estos ejecutivos, elenfoque en los clientes y empleados hay eslogan vacío adaptado a una reunión anual de gestión. Por ejemplo, Herbert Kelleher, CEO de Southwest Airlines, se encuentra a bordo de aviones, en pistas de aterrizaje, y en las terminales, la interacción con los empleados y clientes. Kelleher cree que la contratación de los empleados que tienen la actitud correcta es tan importante que el proceso de...